《中国IT服务管理规范》服务支持管理.ppt

* * 变更管理主要活动 批准RFC 变更经理确定对该RFC有批准权的经理参加CAB，必要时参与评估。评估后该经理根据判断决定是否批准RFC； 检查变更计划／测试结果，并批准实施 变更经理确定合适人员主管该变更并参与CAB， 称为变更主管。变更请求得到评估和批准后，变更主管安排相应资源进行变更的构建／开发，然后需要对将要实施到生产环境的变更进行测试，并制定实施计划，随后提交测试结果和计划给变更经理以获得实施。变更经理必需要确保测试结果和计划都有文档记录和得到签署，并确认变更对生产环境没有影响或影响可以得到控制。这一步骤为变更流程的关键质量检查点； 规划RFC RFC一旦获得批准，它必须根据资源和其他情况进行规 划，确定实施日期，分配相应资源，并通知请求人； 协调变更实施 一切就绪后，可以实施变更； 更新变更状态 在整个变更过程中，变更的状态从登记，评估，回顾到最后关闭是不同的。变更经理负责更新预先定义好的变更状态； 回顾和关闭 实施变更后，变更经理负责从技术和流程角度去回顾变更，该回顾在预先定义好的时间段针对变更单独进行，除确保RFC得到了预期效果外，也寻找流程的改进机会，如资源计划和实际使用的一致性。确定是否满足了变更目的，有没有副面影响，否则需制定后续行动计划。随后，变更经理负责利用预先定义好的结束状态关闭RFC； * * 变更管理主要活动 总结汇报 向管理层提供流程报表，向客户提供变更的相关执行信息。定期向相关小组／部门根据流程衡量标准汇报很重要，只有如此，才可以基于现有环境的最新信息，作出进一步的改进建议； 变更会议 变更经理负责定期或不定期召开变更会议，以在IT内部以及与客户就变更管理有一个好的沟通。在会上，可以传递如，最近变更规划（ＦＳＣ），将要实施变更的信息，也包括对变更流程的反馈和建议等； 变更流程回顾 建议定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并起到预期目的，发现的问题必须追根溯源并尽快解决。之后，可以定期举行正式的回顾——如每三个月。 * * 发布管理的目标是： 和变更管理共同确定发布的范围，内容和推广计划； 规划实施发布的资源需求； 确保所有软件的主要备份安全得保存在软件库（ Definitive Software Library）中； 维护硬件库（ Definitive Hardware Store） 确保所有得硬件和软件得变更都能够追溯，安全和正确，确保只有授权并经过测试的版本才能够被安装，配置管理流程是版本管理的主要输入来源; 发布前的测试(生产环境下的测试 / 最终用户测试 / 回退测试)。 发布管理 * * 发布管理主要活动 发布规划 发布的准备 培训 生产环境的测试 用户接受测试 （User Acceptance Test） 系统推广 * * 发布管理最佳实践 所有对生产环境的变更必须经过发布管理流程； 应当有一个授权软件库（Definitive Software Library），所有要发布到生产环境的软件都保留在该库中； 对分发软件要分发的环境应当有一个标准的硬件描述，包括桌面系统，服务器和网络环境等； 所有规划的对生产环境的变更应当有一个测试过程以验证变更的有效性并确保变更不会造成负面影响； * HP template * 100人的企业， 1000人的企业 10万人的企业——联想国际化。是钱可以解决的问题吗？ IT民工 * HP template * * HP template * The HP IT service management definition is built on the IT Infrastructure Library (ITIL) definition which mainly focuses on delivering quality IT services. This is represented in the lower part of the definition on the slide. The HP definition adds several elements that bring the ITIL definition to a higher next level. These elements include IT transformation, business-driven, continuous business alignment and agility. IT transformation means that we bring IT to a next evolutionary level rather than IT reengineering