柜员主管工作说明书.docVIP

柜员主管工作说明书 一、基本资料 职位名称 柜员主管 所在部门 支行 岗位编制 按照岗位职责内容划分 直接上级 网点经理 直接下级 普通柜员、高级柜员 二、工作描述 1．本岗位工作目标： 主要目标： 1）管理网点柜员的服务质量、客户满意度和业务风险 2）监督柜员操作行为 3）提高风险控制能力 4）辅导培训柜员业务能力 其他目标： 1）激励和管理柜员团队 2）提高柜面业务营运状况 3）提高客户满意度 2.工作任务： （一）负责网点柜面的日常营运 1、协助网点经理安排网点的日常排班，根据业务需要增减弹性服务窗口；负责网点柜员卡的维护管理工作。 2、负责网点内运行系统的日常维护工作，包括网点主机日常开启关闭、系统升级、故障上报等方面的记录和管理。 3、负责本网点自助设备的日常运行，按照业务规定协同柜员对ATM、CDM每日进行清机轧帐（自助设备集中管理的行除外）。 4、负责网点库存现金、重要单证、印章、账薄、报表、 业务凭证等重要物品的管理；负责与中心金库调拨现金、重要单证，确保现金、重要单证等控制在限额内；负责调剂柜员和个人业务顾问的现金、重要单证，确保现金、重要单证等物品满足业务需求；对柜员发现的假币进行鉴定确认；妥善保管个人保管的现金、重要单证等物品。 5、负责营业网点各类统计报表和重要数据的整理上报工作。? （二）规范柜员业务操作，防范网点操作风险 1、负责组织网点内业务检查，保证各项内控制度的落实；督促柜员严格按照制度和操作流程办理业务，确保柜员操作与制度流程的一致性。? 2、按照制度做好对柜员业务的实时审核、授权以及对个人业务顾问业务的授权工作；按规定对柜员和个人业务顾问进行现金、重要单证及重要物品的日常检查；分析大额交易，及时识别可疑类交易，对大额可疑类交易及时报告。? 3、负责日终监控网点内各岗位尾箱现金、重要单证量是否合规，确保柜员日终帐实相符，落实柜员双人封箱制度；履行柜员交接监交工作；督促柜员定期、不定期修改柜员卡密码；负责监督执行与押运公司的钞箱交接流程；接收柜员及个人业务顾问上交的凭证，整理封包后上交稽核部门。 4、配合网点经理和上级行做好查库工作。 （三）加强柜员服务指导，展现网点精神 1、指导柜员日常服务行为，督促柜员做好服务和销售推荐工作，展现员工良好形象。 2、受理并跟进柜员移交的当场不能完成的客户后续服务，受理柜员移交的客户不满或投诉，做好安抚和解释工作，对于不能自主解决的投诉及时移交大堂经理。 3、协助网点经理实施网点服务质量日常检查；率先垂范，确保网点精神贯穿于柜面服务的全过程。 （四）辅导培训柜面员工，提高柜员业务技能 1、做好对柜员的现场和日常辅导，提高柜员业务知识和业务技能。 2、组织柜员进行业务技能及新业务知识的培训，向网点经理推荐发展优秀柜员。 3．权限： 权限一： 对下级工作超出权限的进行授权 权限二：对下级工作有检察权 权限三：辅导培训下级 权限四：对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权 4.工作协作关系： 内部协调 关系 对网点经理以及柜员关系 外部协调 关系 客户关系等 三、任职资格 教育水平 大学本科以上学历 专业 金融学、管理学等经济管理类相关专业 经验 具有5年以上银行工作经验，2年以上管理经验 能力和素质要求 （一）非常熟悉建行零售业务知识、网点业务流程及各项规章制度。 （二）具备职业操守和敬业精神，有较强的组织协调能力，具有辅导员工提高业务知识和技能的水平。 （三）具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能力。 （四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够成为展示网点精神的典范。 （五）大专以上文化程度，原则上要求有2年以上个人银行业务工作经验。 技能技巧 能够熟悉使用各种办公软件和各种管理软件 具备基本网络知识 具备一定的英语应用能力 四、其它 使用工具 /设备 主要办公设备和用品：计算机、电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络、交通及通讯设备、计算器、档案柜 工作环境 1．办公布局：现代开放式（方便信息传递与交流） 2．开展工作所需的环境：办公室布置 （空气清新、光线、文件摆放等） 五、考核指标： （一）个人绩效指标 1、?业务差错 2、?服务评价 （二）网点绩效指标 1、网点产品销售量 2、自助业务替代率 3、客户等待时间和总交易量 4、神秘人考评结果 5、客户投诉