S店售后服务法律常识.pptxVIP

了解消费服务领域中的法律常识的重要性 了解部分消费服务领域中的法律常识;课程内容;《合同法》;合同的特征;合同的形式 当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。 解读： 汽车维修服务中签定的《任务委托书》、《接车单》（相当于合同附件）具有合同法律效力。 服务过程中建议尽量避免口头合同的出现。（如维修过程维修项目及时间的更改，须请客户在《任务委托书》上重新签字确认）;无效合同 有下列情形之一的，合同无效： 恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益； 以合法形式掩盖非法目的； 损害社会公共利益； 违反法律、行政法规的强制性规定。 解读： 经销商与客户串通制造假现场，以骗保为目的的《任务委托书》 ，属于无效合同。;无效合同 合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者??大过失造成对方财产损失的。 解读： 给顾客安装自带配件，即使是顾客签字确认的，但如果发生事故，维修站也不能免除责任。类似的有“帮他人自杀”合同。;代理权 行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代理人不发生效力，由行为人承担责任。 相对人可以催告被代理人在一个月内予以追认。被代理人未作表示的，视为拒绝追认。 解读： 经销商在订立合同时一定要调查对方的身份和权限。必要时请对方公司出具授权委托书。如定点单位维修，建议定期确认送修人信息。 ;间接损失是否赔偿 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能 造成的损失。 解读： 如果家用轿车的顾客因经销商延误交车而产生的交通费、误工费等，经销商没有赔偿义务。 但在签订单时提醒如果晚交车一天要损失多少钱，服务顾问表示认可，那么，顾客有权向经销商赔偿其运营利润损失。;承揽合同（注意：经销商维修服务适用的就是承揽合同） 承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给 付报酬的合同。 ;《产品质量法》;《消费者权益保护法》;双倍赔偿 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 解读： 经销商提供假冒配件，或以修代换的，不仅仅要免费返修，还要赔偿1倍的配件费用及工时费用。 ;《零售商促销行为管理办法》;对促销活动的规定 零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、 易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释 权为由，损害消费者的合法权益。 解读： 经销商开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相 关限制性条件等。 ;对促销活动的规定 零售商开展促销活动，不得利用虚构原价打折或者使人误解的标价形式或价格手段欺骗、诱导消费者购买商品。 零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格???物品作为奖品、赠品。 零售商开展限时促销活动的，应当保证商品在促销时段内的充足供应。零售商开展限量促销活动的，应当明示促销商品的具体数量。连锁企业所属多家店铺同时开展限量促销活动的，应当明示各店铺促销商品的具体数量。限量促销的，促销商品售完后应即时明示。 ;优惠卡促销 零售商开展积分优惠卡促销活动的，应当事先明示获得积分的方式、积分有效时间、可以获得的购物优惠等相关内容。 消费者办理积分优惠卡后，零售商不得变更已明示的前款事项；增加消费者权益的变更除外。 随附义务 消费者要求提供促销商品发票或购物凭证的，零售商应当即时开具，并不得要求消费者负担额外的费用。 零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。