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Goldpoly Confidential Goldpoly Confidential Goldpoly Confidential Goldpoly Confidential Goldpoly Confidential Goldpoly Confidential Goldpoly Confidential Goldpoly Confidential Goldpoly Confidential Goldpoly Confidential Goldpoly Confidential 现场质量管理/报表分析 品管部 卢发树 主要介绍部分 一、质量管理概述 二、现场质量管理 三、品质报表分析 一 质量管理概述 （一）质量与顾客满意 质量是质量管理中最基本的概念，有些场合也使用“品质”来表达同一含义，它不同与物理学中的质量概念。 人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。 1、质量概念 符合性质量 认为“合格即质量”，谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。这种观点对于质量管理的具体工作显然是很实用的，但其仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命。 适用性质量 指出“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。 “适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。适用性观念对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义。 一 质量管理概述 一 质量管理概述 目前基本形成共识的看法认为：质量是一组固有特性满足要求的程度。 特性——可区分的特征。 固有特性——事物本来就有的，尤其是永久的特性（其反义 是赋予特性）。 要求——明示的、通常隐含的或必需履行的需要或期望。 一 质量管理概述 通俗地说，质量也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需 求的能力。 有人说：“顾客满意”已渐渐成为质量的代名词。 顾客——接受产品的组织和个人 外部顾客——在组织的外部接受服务和使用产品的个人 或团体（现实顾客、潜在顾客） 内部顾客——在组织的内部接受服务和使用产品的个人或团体 一 质量管理概述 2、顾客满意 顾客满意——顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度——对顾客满意程度的定量化描述。 注意： 顾客的要求是全方位的，并不仅仅限于产品本身。 组织要得到一种对顾客满意度可靠的测量方法，需要准确理解所需满足的顾客要求。 组织最容易犯的错误之一是自以为对顾客要求已经有了准确的理解，而事实并非如此。 一 质量管理概述 实际感受的价值期望的价值 顾客很满意，甚至忠诚 实际感受的价值=期望的价值 顾客满意 实际感受的价值期望的价值 顾客不满意 （问题=期望-现状） 一 质量管理概述 （二）现场质量管理 质量管理 质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 通俗地说，质量管理就是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。 一 质量管理概述 （三）改善质量对企业的意义 1、改善质量是提高企业经济效益的重要途径。 2、改善质量是企业生存和发展的保证。（质量、价格、和服务） 3、改善质量有利于员工的发展，提高员工的自豪感。 一 质量管理概述 （四）质量管理发展的三阶段 现代意义上的质量管理始于20世纪初。根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理分为三个阶段： 1、质量检验阶段（第二次世界大战以前） 通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。 2、统计控制阶段（从第二次世界大战开始到20世纪50年代） 广泛应用统计的思考方法和统计的检验方法，质量管理的重点是确保产品质量符合规范和标准。 3、全面质量管理阶段（从20世纪60年代开始） 质量管理不仅局限于制造过程，而是发展到为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。 二　现场质量管理 （一）现场质量管理的含义 现场质量管理是指产品加工（或制造）和服务提供过程的质量管理。通常又称为产品生产和服务第一线的质量管理。对于制造业来说，就是从原材料投入到产品完工的所有制造加工过程。 现场质