汽车维修接待实训教案.docVIP

实训教学 20 16 —20 17 学年第 二 学期 实训课题 汽车维修接待 实训地点 汽车机电大楼一楼二号工位 班级 14汽高1、2 周次 第16周 课题项目 汽车维修服务礼仪 日期 项目实训目的 掌握汽车维修接待人员的仪容要求 掌握汽车维修接地啊人员的仪表要求 材料准备 凯越车一辆 项目操作 一、仪容仪表标准规范? （一）.?服务员仪容仪表总体要求：? 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；?态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；?打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。? （二）．个人卫生：? 2.1?做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；? 2.2?班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不饮酒。? （三）.外表形象： ?1.?头发? （1）总体要求? A．头发应修剪、梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际，尤其在为客人服务时，落发不能垂挂在脸上。 ?B．头发必须保持清洁，无头屑。? C．不允许染褐色或粟色以外的夸张发色，不允许只染一缕发丝。 D．禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。? （2）男士发型标准：? 男士发型应朴素大方，前不过眉，后不过领，侧不过耳，两侧鬃发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张的发型，头发必须定期修剪，至少一月一次保持发型。? （3）女士短发：? A．?女士短发最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。 ?B．?必须定期修剪，至少一月一次，才可保持发型。 ?C．?只允许黑色饰物且不允许夸张发饰。? D．?不允许修剪如下发型：紧贴颈背削瘦的发型，留下稀疏的发丝。卷曲浓密的湿发。刘海垂挂于两颊。? （4）女士长发：? 头发过肩的发式必须符合以下要求：? 使用黑色橡皮筋将头发盘起，并固定在脑后中部。 ?B．不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。? C．刘海不能长过眉毛且不能卷曲。?? 2.?妆容：男士每天必须剃胡须。女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝等夸张色均不允许使用。禁止在客人面前化妆。微笑是最好的化妆。 3.?着装：? （1）穿制服时应注意以下事项：? 制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。 B.不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。? C.衬衫下摆塞入裤内或裙内。 ?E．除西服以外的扣子均应扣紧。? F．在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。? G．制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。? （2）配戴员工牌、奔驰标志、丝巾应注意以下事项： ?A．?员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。 员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 ?C．?奔驰标志应佩戴在左领下方，不可使之倒转。? D．?丝巾系于胸前，佩戴别致。? （3）穿着鞋袜时应注意以下事项：? A．?禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色且无装饰物。? B．?皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。 ?C．?男士穿黑色或深色袜子。? D．?女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。? E．?袜子应每天更换，保持无异味。 ?4.?佩饰：? A、?眼镜：所有禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜（无色、黑色）。? B、?耳饰：只可佩戴一副耳饰，禁止带吊坠耳环及夸张型耳环，以直径为5mm为准，不准佩戴鲜艳颜色。男士不许戴耳饰。 ?C、?项链：项链要求精细，不得外露。? D、?手表：款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带，?不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。? E、?戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。销售顾问及相关接触车体的工种和直接接触食品的人员禁止戴戒指。? F、?领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。? G、?皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或深棕色的皮带。? H、?帽子：非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。 ?I、?禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯。?? 5.?手部的装饰：? 手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过?0.2cm）。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。??? （四）．言行举止? 1.?站立服务：? 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女员工两手交叉放在脐下，右手放在左手上或两手垂直于身体两侧，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下或两手垂直于身体两侧。不准双手交叉在腰间、抱在胸前，站立时不背倚、旁倚或前扶他物。 ?2.?行走：? 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工