个险渠道业务品质管理办法.ppt

* 诚信展业 分则 业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分： 擅自设计、印刷、变更宣传材料或信息披露材料； 7 使用与保险条款、产品说明书不一致的信息披露材料； 8 9 10 未向投保人提供红利通知书，未向公众披露或者宣传分红保险的经营成果或者分红水平； 使用或传播其他不合规的宣传材料； 其他违反诚信展业的行为。 6 * 专业服务 分则 在公司规定时间内完整地向公司或客户转交文件、资料和各种款项；及时协助客户办理保单的保全和理赔事项。 业务人员应以专业、礼貌的态度服务客户 * 专业服务 分则 业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分： 除不可抗原因外，未在公司规定时间内向公司或客户递送文件； 2 故意滞留客户保险合同； 3 4 5 挪用、贪污、侵占保费或保险金，滞留保费私设帐户及公款私存； 与客户勾结，故意隐瞒承保条件，虚假理赔骗取保险金； 对客户服务不良，导致客户投诉、退保或与公司发生纠纷； 1 触犯此两条将被直接解除劳动合同上报行业协会 * 专业服务 分则 业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分： 续期服务中未能及时联络客户，造成客户投诉； 7 续期服务中服务不到位，造成续期收费延误或不成功； 8 9 10 续期服务中服务不到位，损害客户利益或公司利益； 不配合公司完成退保确认、通知单递送等亲访工作； 延误报件，引发客户投诉； 6 * 专业服务 分则 业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分： 伪造、销毁帐务，指使违规操作； 12 盗取或恶意毁坏机构重要数据设备； 13 14 15 严重损害保险业整体形象； 严重损害投保人、被保险人和受益人合法权益； 所在机构对客户提出赔偿或者给付保险金请求作出拒赔决定如需代理人转交，未将所在机构出具的拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书及时送交客户，并说明理由；其它服务品质不良的行为。 11 触犯以下四条将被直接解除劳动合同上报行业协会 * 公平竞争 分则 禁止各种不正当竞争行为 应根据“公平交易”的原则进行商业活动 公平竞争 * 公平竞争 分则 业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分： 向客户给予或承诺特殊的价格、折扣、保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益； 2 伪造、散布虚假事实，或易引起误解方式自我夸大或者损害同业或同仁的信誉和声誉； 3 4 5 贬低或诋毁其他机构、从业人员、保险产品，或利用保监会、政府部门或法院的判决、处罚决定，攻击同业或同仁； 唆使或诱导客户终止或变更有效契约； 利用行政权力、职务或职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或限制投保人订立保险合同； 1 * 公平竞争 分则 业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分： 以欺诈的方式诱导投保人投保； 7 阻挠客户实现合法保单权益； 8 9 10 未经公司许可，业务人员之间转让业务； 以不正当手段招徕其他保险机构在职从业人员； 其他违反公平竞争的行为。 6 * 善对投诉 分则 业务人员可以就任何工作上的不满向公司投诉，所有投诉均应具名，公司不受理匿名投诉；公司相关部门应公正、及时地处理投诉。对投诉者，相关部门具有保密的义务 任何口头、书面的批评都构成投诉，投诉可能升级到法律程序。业务人员应礼貌对待投诉客户，详细了解投诉情况并及时向主管报告。 善对投诉 * 善对投诉 分则 业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分： 不能正确对待销售过程中所产生的问题并将问题转嫁给保险公司； 2 虚构事实，本人或挑唆他人恶意投诉的； 3 4 5 不经正常途径反映问题，故意散播有损公司形象的言论或行为； 无故拒绝配合公司调查； 其他违反善对投诉的行为。 1 * 信息保密 分则 公司的所有其他信息，包括业务信息和客户信息，都应被视为商业秘密而加以保密；业务人员只能因正常业务需要使用这些信息，并负有保密的职责。 除正式公开披露的信息外 * 信息保密 分则 业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分： 未经公司授权，向社会大众、媒体或任何个人提供任何未经公司审核或未获批准的信息； 2 未经公司授权，擅自披露客户资料； 3 其他违反信息保密的行为。 1 * 主管教育宣导及管理 分则 连续三个月内如辖下有三位(含)以上同仁出现业品不良案件，将给予直属主管业务品质处分。 各级主管应努力提高业务人员的职业道德和业务素质，对于业务品质相关规定负有宣导、教育与督导的责任。 教育宣导职责 连带责任 * 主管教育宣导及管理 分则 业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分： 无故不参与公司指定的各项教育训练，新人不参加保单服务类考试； 2 唆使、误导业务人员违背公司各项管理规定； 3 4 擅自进行未经营销服务部主管及上级主管同意的业务培训，尤其是含有误导性内容的培训； 其他违反主管教育宣