服务亲和力培训.ppt

* 三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范 3 用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚 1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时： 很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？ 2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题： 很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！ 4 电话接通用户仍在拨号 1、用户不清楚电话已接入人工系统： （**先生/女士（或小姐））您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 2、如用户仍不作声： 您好，电话已经接通，请讲话好吗？ * 9 投诉处理 1、您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急 2、您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理 10 结束前用语 1、请问还有什么可以帮您？。。。感谢您的来电，祝您生活愉快，请为本次服务做出评价 2、口报号/解释完毕：感谢您的来电，再见 三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范 * 不应出现的语气 三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范 * ? 话务员服务禁忌、忌语： 1.?????? 讲话时轻易打断用户说话 2.?????? 在用户挂机前挂机 3.?????? 在用户通话过程中与同事交谈 4.?????? 通话过程中出现较长时间冷场（例如超过15秒） 5.?????? 精神萎靡，态度懒散 6.?????? 与用户发生争执 7.?????? 责问、反问、训斥或谩骂用户 8.?????? 与用户交谈时态度傲慢 9.?????? 与用户闲聊或开玩笑 10.? 不懂装懂，搪塞、推诿用户 11.? 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12.? 拖腔、语气生硬、顶撞用户 13.? 通话时打呵欠、吃东西 * 四个不要 不要模仿他人的声音，以避免声带受损。 不要在长时间说话后，马上吃冷饮 不要情绪激昂的大声吼叫或是在嘈杂环境说话 不要一口气说太长的句子，放慢说话的速度 * 中国电信广东公司 综 合 部 10000号梅州区域中心 * 目录 contents 1 2 3 亲 和 力 的 定 义 亲 和 力 存 在 的 不 足 如 何 提 升 亲 和 力 * 亲和力 一、亲和力的定义 * 一、亲和力的定义 客服人员亲和力的最终决定因素： 礼貌程度 耐心程度 沟通能力 客服人员的定义 + + 3 = 服务亲和力 心态 * 二、亲和力存在的不足 * 目录 contents 1 2 3 亲 和 力 的 定 义 亲 和 力 存 在 的 不 足 如 何 提 升 亲 和 力 * 二、亲和力存在的不足 心态和声音容易波动 服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬 声线偏沙，疲劳的感觉严重 服务用语使用不到位 语速快，喜欢抢答，有急躁情绪 热情度不足，欠缺亲切感 目前，我们在亲和力方面存在的不足： * 目录 contents 1 2 3 亲 和 力 的 定 义 亲 和 力 存 在 的 不 足 如 何 建立、提 升 亲 和 力 * * 提高亲和力的 重要方法？ 三、如 何 提 升 亲 和 力 * * 提笑肌：甜、茄子 三、如 何 提 升 亲 和 力 微笑是获得 甜美声音的前提 * 保持良好的心态 提高语音技巧 熟练服务应答规范 三、如何建立亲和力 * 三、如何建立亲和力--保持良好的心态 人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往决定着不同的人生。 　　心态，反映一个人的品德与修养。 　　心态，影响着一个人的健康。 　　心态，决定一个人的幸福。 　　心态，决定一个人的成败。 “心态大于技巧，习惯大于知识。” * 方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪得到缓解。 方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。 方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态度。 怎样保持良好心态 * 积极： 我是一名专业的客服人员 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮助别人，就是帮助我自己 消极： 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户） 心理暗示： 三、如何建立亲和力--保持良好的心态 客服代表不清楚客户为什么不满意