湖南商务职业技术学院学生专业技能考核标准.PDFVIP

湖南商务职业技术学院学生专业技能考核标准 电子商务 （2019年） 湖南商务职业技术学院 目 录 一、专业名称及适用对象 3 1．专业名称3 2．适用对象 高职全日制在籍毕业年级学生。 3 二、考核目标3 三、考核内容3 （一）专业基本技能3 （二）岗位核心技能6 （三）跨岗位综合技能 12 四、评价标准 14 五、抽考方式21 六、附录22 1.相关法律法规 （摘录） 22 2.相关规范与标准 （摘录） 22 2 湖南商务职业技术学院 电子商务专业学生专业技能考核标准 一、专业名称及适用对象 1．专业名称 专业名称：电子商务 （630801） 2．适用对象 高职全日制在籍毕业年级学生。 二、考核目标 本专业技能考核，通过设置网络客户服务与管理、网站(店)美工、电 商平台运营、企业网络推广、电子商务项目策划等 5 个技能模块， 测试 学生的网络客服、美工设计、网店运营、网络推广以及学生从事电子商务 工作的团队协作、执行力强、创新思维、成本控制、质量效益、安全规范 等职业素养。引导学校加强教学基本条件建设，深化课程教学改革，强化 实践教学环节，增强学生创新创业能力，促进学生个性化发展，提高专业 教学质量，培养适应信息时代发展需要的电子商务高素质技术技能人才。 三、考核内容 （一）专业基本技能 模块一 网络客户服务与管理 “网络客户服务与管理”是电子商务从业人员的最基本技能，本技能 模块包括售前客户服务与管理、售后客户服务与管理 2 个抽考项目。本模 块主要考核内容为：分析和提炼企业产品或服务特色及优势，分析目标客 户，为企业有效规划客户服务前的准备工作；通过网络沟通客户的需求， 引导客户消费；对客户进行客户价值分析、客户分级管理；处理客户异议 1 与投诉，实施客户关怀等。 1． 网络客户服务与管理 （售前客户服务与管理） 基本要求： （1）技能要求 ①能分析竞争对手发展状况，并对自身企业产品或服务的特点进行合 理分析，提炼企业产品服务特色及优势，并能识别和描述企业的目标客户 群体； ②能根据产品性能或服务特点，行业发展动态，有效规划客户接待前 的准备工作； ③能使用旺旺、Email等工具与顾客有效沟通，能根据实际情况选择合 适的沟通方式，掌握与客户交流技巧； ④能正确介绍电商平台基本交易流程，平台基本交易规则； ⑤能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业产品 和服务，能将产品特点转化为客户利益； ⑥能对客户价值进行评估，正确测算客户价值，对客户价值进行动态 分析； ⑦能掌握重点客户识别的基本方法和技术，并能对客户进行分级管理 。 （2）素养要求 ①有良好的协调、沟通能力和团队精神； ②有乐观向上的工作热情和良好的服务意识； ③有较强的市场分析能力和客户需求的分析引导能力； ④遵纪守法、认真负责、踏实、有耐心； ⑤有良好文字组织、语言表达、快速打字能力； ⑥立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力； ⑦能注重工作场所的 6S （整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管 2 理，遵守操作规程、操作纪律。 2 ． 网络客户服务与管理 （售后客户服务与管理） 基本要求： （1）技能要求 ①能准确判断客户异议的类型； ②能分析判断异议产生的原因； ③能掌握异议处理的步骤和方法； ④能掌握异议处理的原则，灵活运用异议处理技巧； ⑤能分析客户投诉产生的原因，准确判断客户投诉的类型