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PAGE PAGE 12 商务沟通讲义要点 王亚立 2011年5月 第一章 沟通与商务沟通 沟通（Communication）：信息交流，即人与人之间进行的交流思想、传递信息的社会性行为。最重要的沟通能力：区分事实与观点；坚信事实，尊重但质疑任何人的观点。 沟通的特点 不客观，人人都是局部地，从某一个侧面来看待问题的。很难完全做到客观、系统/全面、历史/动态地看待任何问题。角度、认知层次与深度、事件本身展开的程度、个人喜好偏爱、个人利益选择倾向等。 选择：不可能全部客观展示，如写家信，报喜不报忧等。 谈判：以对方的态度、理解程度为选择信息的标准。 创造：个人观点、说服对方的意图等。 拉斯韦尔５Ｗ模式 谁(Who)→ 说什么(Says What)→ 通过什么渠道(In Which Channel)→ 对谁(To whom)→ 取得什么效果(With what effects) 4、奥斯古德与施拉姆的循环模式： 编码者 编码者 释码者 译码者 译码者 释码者 编码者 5、沟通的类型（附表格） ①自我传通 含义：个人独处时所进行的出声或不出声的全部的心理活动。 类型：是个人的过去、现在、未来/弗洛伊德本我、自我、超我之间的对话和逻辑思考与分析活动。包括沉思、发泄/自责、消遣/自娱等情况。 范围：这是最小的规模，是一个人的传播。 ②人际沟通 含义：是个人与个人/群体之间的传播与交流。 类型：家庭成员之间、同学之间、同事之间、邻里之间；个人对他人或群体。 范围：两个人以上，个人为沟通（利益）主体；只要没有以团队/组织为利益主体的参与，都可视之为人际沟通。 ③群体/团队沟通 含义：指在工作或学习的群体或团队中的相对固定的群体中人与人之间的沟通活动。其中团队沟通是指任何以团队利益为核心的交流活动，如管理团队、项目团队、非正式群体、管理委员会等等。 类型：会议、备忘录/文件，交谈，共同工作或休闲娱乐，以及电话、网络、短信，书信等。 范围：部门或小组对内、对外沟通与交流活动。 ④组织传播 含义：以社会组织为主体、特定的产品或服务为核心对内外公众进行的交流活动。如政党、社团、机关、企业、军队等机构对内部、外部公众的信息交流活动——即公众关系活动。多以特定的组织结构与个人职位或岗位角色行为为前提。 类型：会议、文件，内部报刊及网络、电台、电视、海报栏、电子公告栏、短信群发台等。 范围：侧重一个机构的内部交流活动，以及以组织利益为中心的对外传播活动。如企业形象广告，企业公共关系活动。 ⑤大众传播 含义：利用大众传播工具如报纸、期刊、电台、电视、网络等进行的信息传播活动。 类型：电子媒介电视、广播、网络、手机、电影、各类电子出版物。 印刷媒介报纸、杂志、书籍等大众出版物。 自筹媒介户外媒介（路牌/灯箱/大屏幕电子显示屏）、海报、传单、交通（铁公机船箭——铁路公路飞机轮船火箭）、其他自筹式媒介。 范围：该媒介所能够传递/送达信息的区域。 类型 特征 含义 特点 类型 范围 举例 自我传通 一个人独处时所进行的出声或不出声的全部的心理活动。 思考 个人的过去、现在、未来；本我、自我、超我之间的对话、思考与分析活动。 最小的沟通规模，是一个人的自我交流。 沉思、消遣/自娱、自责/宣泄等。 人际沟通 个人与他人/群体之间的传播与交流。 个人为沟通（利益）主体；只要不是以团队/组织为利益主体的参与，都可视之为人际沟通。 家庭成员之间、同学之间、同事之间、邻里之间；个人对他人或群体。 至少两个人之间的互动与交流活动。 亲情、友情、爱情、个人的爱国爱校爱家乡之情等。 群体/团队沟通 在工作或学习的群体或团队中的相对固定的群体中人与人之间的沟通活动。 其中团队沟通是指任何以团队利益（非个人利益而是大家共同利益）为核心的交流活动。 会议、备忘录/文件，交谈，共同工作或休闲娱乐，以及电话、网络、短信，书信等。 机构内部的部门或部门内部的小组对内、对外沟通与交流活动。 管理团队、项目团队、非正式群体、管理委员会等。 组织传播 以社会组织为主体、特定的产品或服务为核心对内外公众进行的交流活动。 在特定的组织结构当中，沟通方式受个人职位或岗位角色行为规范的规范的限制。 会议、文件，内部报刊及网络、电台、电视、海报栏、电子公告栏、短信群发台（飞信）等。 范围：侧重一个机构的内部交流活动，以及以组织利益为中心的对外传播活动。 组织内部交流以会议为主；对外传播以企业广告，公共关系活动为主。其中有自筹媒介对外传播。 大众传播 利用大众传播工具如报刊、电子或其他大众媒介等进行的信息传播活动。 任何个人、机构、团体利用大众传播媒介所一对多形式的传播活动。 电子媒介：电视/广播、网络/手机、电影/电子出版物。 印刷媒介：报纸、杂志、书籍等。 户外媒介：路牌（灯箱/电子屏）