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物业服务质量检查分析和改进程序 物业服务质量的检查、分析和改进程序 　　1策划 　　1.1目的： 　　通过规定、策划并实施对服务质量的检查以及对检查结果的统计分析活动，以确保不合格服务得以及时纠正，使服务质量持续提高，满足业主需求。 　　1.2范围： 　　适用于本公司管理服务的全过程的检查与监控。 　　1.3职责： 　　1）综合管理部负责对全公司服务活动的检查与监控活动的策划与实施工作。 　　2）总经理助理负责对策划方案审核工作。 　　1.4要点： 　　本公司对服务质量的检查与监督有如下的几项措施： 　　1）业主满意度的调查 　　2）内部服务质量的审核 　　3）所进货品（设备）/服务过程的检查 　　具体的内容在以下章节中有详细描述。 　　2检查和监督 　　2.1业主满意度的调查 　　2.1.1目的： 　　了解业主（住户）对公司提供的服务质量的评价，及时控制和处理存在的问题，不断提高服务质量。 　　2.1.2范围： 　　物业管理属服务性行业，其服务贯穿公司的质量运行整个过程中，在上述要素中均有体现，此要素中适合的服务为业主意见征询，对业主（住户）日常反映的意见、建议、投诉的回访，提供的有偿维修服务的回访。 　　2.1.3职责： 　　1）公司组织每年对业主（住户）进行一到两次意见征询，全面客观地评价服务质量。 　　2）各管理处管理员负责对业主（住户）意见、建议、投诉的回信回访提供的有偿维修服务的回访。 　　2.1.4要点： 　　1）业主意见征询 　　a.业主意见征询每年一到两次，征询内容包括房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动七大服务。 　　b.每个管理处发放比例按业主（住户）总户数计算大于90%，回收率80%以上。 　　c.回访后要对业主反映的意见、建议按七大服务进行分类统计，对未达满意率和业主普遍反映的问题，根据其程序采取相应的纠正、预防措施和改进方法，并与统计结果一起向全体业主（住户）张贴公布。 　　2）日常业主（住户）反映的意见、建议、投诉均要进行逐一回访。 　　3）向业主（住户）提供的有偿维修服务按5%的比例进行回访。 　　4）回访方式可以采用上门、电话、信函（包括公开回复）等方式。 　　2.1.5支持文件 　　业主满意的调查与分析程序》 　　2.2内部服务质量审核 　　2.2.1目的： 　　检查质量体系的实施是否有效，及验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排。 　　2.2.2范围： 　　适用于公司内部关于物业管理的质量体系审核。 　　2.2.3职责： 　　1）管理者代表： 　　a.负责审批《年度内部质量审核计划》。 　　b.任命审核组组长，和审核组长一起确定审核组成员。 　　c.审批每一次《内部质量审核报告》。 　　2）审核组长： 　　a.根据《年度内部质量审核计划》编写每一次的《内部质量审核报告》。 　　b.控制审核的全过程。 　　c.负责组织对不合格报告中纠正措施的跟踪验证。 　　d.编制每一次《内部质量审核报告》。 　　3）审核员： 　　a.编制检查表。 　　b.公平、客观、严肃地进行审核，认真完成不合格报告。 　　c.在受组长委派时，对纠正措施的完成情况进行验证。 　　4）各部、室根据提出的不合格项目制定切实可行的纠正措施，并在规定的时间内进行纠正。 　　5）综合管理部年初编制《年度内部质量审核计划》 　　2.2.4要点： 　　1）当需要时，可随时安排局部或全局的审核。 　　2）内部质量审核由公司内部经过培训取得审核员资格，对被审领域无直接责任的人员进行。 　　3）内部质量审核参照ISO9000：2000质量保证标准，以质量手册、程序文件、质量计划、工作手册、合同和国家有关的法律、法规为依据。 　　4）内部质量审核前须明确审核采用的方法与程序。 　　5）内部质量审核过程必须本着“公平、客观、严肃”的原则。 　　6）被审部门对于不合格项目所采取的纠正措施及其实施活动需及时有效。 　　7）质量审核结果及跟踪审核结果须记录，并保存。 　　8）对于前次内审结果采取的短期或长期纠正措施应重新评估有效性。 　　2.2.5支持文件： 　　《内部质量审核程序》 　　2.3所进货品（设备）/服务过程的检查 　　2.3.1目的： 　　验证所进货品（设备）/管理服务是否符合规定要求。 　　2.3.2范围： 　　与物业有关的检验和试验包括：进货物品（含设备）和服务过程的检验和试验。 　　2.3.3职责： 　　1）进货物品的检验按责任范围分别由相应部门负责。 　　2）物业管理服务活动的例行自检和来自业主、社会的外部评价相应由综合管理部、工程科、安全科负责。 　　2.3.4要点： 　　1）进货检验： 　　a.根据采购和进货验证控制程序，参照产品合格证明书、性能说明书和有关产品的性能要求对采购的物资实行验证。 　　b.验证人员应具