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物业公司《质量手册》之质量管理体系 物业公司《质量手册》之质量管理体系 　　4.0质量管理体系 　　4.1质量管理体系总要求 　　物业管理公司依据IS09001:2000《质量管理体系要求》，在实施控制的质量管理体系包括：为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、规划活动、职责、程序、过程和资源。建立了文件化的质量管理体系，在实施和保持过程中，不断改进质量管理体系有效性。策划并建立的质量管理体系符合ISO9001标准要求，其控制范围覆盖物业管理公司全部的服务项目，通过对各项服务提供过程的深刻理解，在体系中明确了各过程之间的相互作用和相互联系，并以大量的切实可行的服务规范和服务提供规范（即作业和管理类文件）的有效实施，以及提供相应的具有足够胜任能力的各类资源，明确质量管理体系的有效实施和持续改进。对需要外包的服务项目，物业管理公司进行认真的研究分析，并制订了相关文件控制外包过程的实现，以满足客户的要求。 　　物业管理公司质量管理体系主要过程的相互作用和相互联系，通过相应的程序文件和作业文件的流程图的方式进行具体表达，以便对各项主要质量活动实施控制时兼顾过程方面的相应接口的控制。 　　本物业管理公司采用PDCA循环的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过”策划、实施、检查、总结”达到持续改进有效性的目的。 　　本物业管理公司对任何影响服务质量的外包过程，将按照标准IS09001:2000标准7.4条款和《采购控制程序》，从供方的资源、采购品、接收准则等方面实施监视和控制，并制定相应的二三级文件确保外包过程（项目）的符合性。 　　本物业管理公司的外包过程主要有： 　　1.清洁服务； 　　2.电梯维护保养； 　　3.消防设备、设施维护保养； 　　4.外保； 　　5.化粪池清掏； 　　6.绿植租摆、绿地养护； 　　热力外线、电缆外线、有线电视为国家权威机构，不再做服务评价。 　　4.2文件要求 　　4.2.1总则 　　根据标准的要求，并依据物业管理公司的实际情况，制定了确保过程有效策划运行和控制所需求的体系文件。 　　物业管理公司质量管理体系的文件包括：质量手册、部门作业文件、质量记录等。 　　注：文件可采用书面文件及电子文件两种形式。 　　4.2.2质量手册 　　本质量手册体现了IS09001：2000的要求，明确了物业管理公司的质量方针、目标、组织机构、支持程序、作业指导书等查询的途径及各部职责权限是物业管理公司对质量体系进行管理的纲领性文件。 　　本质量手册由总办负责组织文件编写小组编写，管理者代表审核，物业总经理批准、发布。 　　4.2.3文件控制 　　4.2.3.1总则 　　对物业管理公司质量体系文件和资料及外来文件进行控制，以确保各个场所使用的文件和资料均为有效版本。 　　4.2.3.2文件的批准及发布 　　a、制订《文件控制程序》，并由总办负责对所有质量体系文件的编制、标识、审核、批准、发放、使用、评审、修订、回收、保管、作废等过程实施总体管理控制； 　　b、物业总经理负责批准发布质量手册； 　　c、管理者代表负责审核质量手册； 　　d、总办负责组织质量手册的编制； 　　e、各部门负责相关作业文件的编制、使用、保管、部门经理负责作业文件的编写审核，管理者代表负责作业文件的批准； 　　f、部门文员负责本部门相关文件的收集、整理及归档等，确保文件保持清晰，易于识别。 　　4.2.4质量记录 　　4.2.4.1物业管理公司对质量记录的标识、收集、归档、检索、保存期限和处理进行控制，以提供质量管理体系有效运行的证据。 　　4.2.4.2制订并实施《记录控制程序》，对质量记录的管理控制进行规定。 　　4.2.4.3总办是物业管理公司质量记录控制的主管部门。 　　4.2.4.4各部门负责本部门记录的控制和管理。 　　4.2.5相关文件 　　《文件控制程序》 　　《记录控制程序》 　　4.2.3文件控制程序 　　1.0目的 　　质量管理体系对有关文件进行控制，确保与质量管理体系运行有关的各部门、各环节都得到文件的有效版本。 　　2.0范围 　　本程序适用物业管理公司所有质量体系文件和相关外来文件的管理与控制。 　　3.0职责 　　3.1物业总经理负责批准发布《质量手册》。 　　3.2管理者代表负责组织编写、修改《质量手册》并审核《质量手册》和批准各部门作业文件。 　　3.3总办是物业管理公司文件的归口管理部门，负责质量手册和作业文件的发放、正本保存。并负责与质量管理体系有关的外来文件的管理和控制。 　　3.4各部门负责相关作业文件的编制、使用和保管，部门经理负责作业文件的审核，管理者代表负责作业文件的批准。 　　3.5各部门文员负责本部门与质量管理体系有关文件的收集、整理和归档等。 　　4.0程序流程图 　　文件