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物业便民服务标准作业规程(5) 物业便民服务标准作业规程(五) 　　1.0目的 　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。 　　2.0适用范围 　　适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作（包括有偿便民服务和无偿便民服务）。 　　3.0职责 　　3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。 　　3.2市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。 　　3.3市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。 　　3.4部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。 　　3.5财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。 　　4.0程序要点 　　4.1便民服务项目制定与论证。 　　4.1.1市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。 　　4.1.2召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定和负责进行便民活动调查。 　　4.1.3市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报公司总经理。 　　4.1.4市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。 　　4.1.5市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。 　　4.1.6便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后，由市场拓展部主管具体组织实施。 　　4.2便民服务项目实施。 　　4.2.1市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准，着手以适宜的方式公告住户。 　　4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式： 　　a)在管理处或小区人口醒目位置张贴； 　　b)在小区宣传栏、公告栏张贴； 　　c)发表在小区内部刊物上。 　　4.2.3有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种： 　　a)租车位； 　　b)场地租用； 　　c)代理物业出租； 　　d)广告张贴； 　　e)出租桌、伞； 　　f)家政服务； 　　g)代售波仕塔桶装水和瓶装水 　　h)房介信息服务。 　　4.2.4无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种： 　　a)代办电话、宽带； 　　b)代订报刊杂志； 　　c)代办机动车辆保险； 　　d)代办电脑维修、维护； 　　e)代办室内污染检测； 　　f)代介绍家政外派服务。 　　4.2.5住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直接到市场拓展部办理。 　　4.2.6部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，并建立相关住户服务档案。 　　4.2.7市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。 　　4.3便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。 　　4.3.1向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认。 　　4.3.2向住户提供服务时，应由住户到财务部收银处预交服务费用（可根据服务项目的性质收取一定的押金），然后由相关服务人员按要求向住户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。 　　4.3.3市场拓展部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向市场拓展部主管提出，由市场拓展部主管决定处理措施。 　　4.3.4市场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面： 　　a)设法增加接受服务的住户人数； 　　b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务； 　　c)其他适宜措施。 　　4.4便民服务基本工作原则。 　　4.4.1优质服务原则。 　　4.4.2时效制原则。 　　4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。 　　4.4.4保本微利原则。 　　4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。 　　4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。 　　4.5便民服务回访工作及质量评价。 　　4.5.1部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。 　　4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。 　　4.5.3市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报公司总经理决定处理措施。 　　4.5.4公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。 　　5.0记录 　　5.1《房屋委托租售登记表》 　　5.2《代办（）宽带网登记表》 　　5.3《加州城市花园张贴广告登记表》 　　5.4《展位占用登记表》 　　5.5《代办《各类报刊杂志》登记 表》