服务蓝图(餐饮版).pptVIP

* * 为什么引入服务蓝图 什么是服务蓝图 如何设计服务蓝图 为什么引入服务蓝图 案例一：迎客安座 留服务员一联，总台两联厨房两联，如有凉菜另开一联，及时下单 写明台号、人数、时间、菜式、注明即上或叫起。书写工整、清楚，边记边重复。 左手执夹板，右手执笔，站在点菜客人一臂远，腰微弯，微笑倾听与应答 微笑，站在距餐桌旁1m远 操作标准 谢谢，几位请稍等。 下单 您点了XX对吗？还需要什么？给您报一下菜名，你看是不是点了这些菜？ 写单 您看来份XX，怎么样？我们今天有XX，几位喜欢来点什么？ 听单 各位上午（下午）好，我是这里的餐厅经理（部长、领班）或XX号服务员，很高兴为您们服务，请问哪位点菜？ 问候 点 菜 服 务 点 菜 规范用语 服务员 工作环节 服务环节 客人 动向 案例二：点菜 工作标准解决单项服务操作规范的问题 顾客需要全过程、全方位的服务 什么是服务蓝图 什么是服务蓝图 将顾客消费行为过程的每一个步骤以流程图的方式展现出来，并合理分解相应服务项目的任务和方法。 顾客行为 互动分界线 前台员工行为 可视分界线 后台员工行为 内部互动分界线 支持过程 有形展示 服务蓝图构成 服务蓝图的构成 顾客行为——顾客活动包括顾客在消费的过程中所进行 的一切活动。 前台员工行为——是顾客能见到的一线服务活动。 后台员工行为——是顾客见不到的支持前台的服务。 支持过程部分——是支持前台和后台的内部服务活动。 有形展示——包括员工着装、书面文件、环境布置等。 服务蓝图的构成 有形展示是指一切可传达服务特色的有形部分。 边缘展示——指顾客在消费过程中能够实际拥有的展示。这类展 示很少或根本没有什么价值，如餐饮包厢的餐桌、餐椅、餐具、 点歌本、电视机、遥控器等，它们无疑是企业核心服务强有力的 补充。 核心展示——在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展 示。例如，宾馆的星级、园林、文化特色等，都是顾客在购买这些服务时首先要考虑的核心展示。 有形展示及其类型 顾客行为 点菜 前台员工行为 点菜服务 后台员工行为 菜谱制作及更新 菜品创新工作流程 菜品核价、定价 支持过程 有形展示 服务员仪容仪表、服务员三件宝、墙纸、挂画、 灯具、餐桌、餐椅、餐具、热水壶、茶壶、 酒壶、香巾、电饭煲、麻将桌、麻将、电视机、 遥控器、菜谱、点歌本 成本控制体系 厨房生产流程 菜品价格变更流程 点菜碰头会制度 点菜员培训、考核制度 如何设计服务蓝图