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珠 海 市 政 府 采 购
招标文件
项目名称:2019-2020 年珠海市12345 市民服务热线服务
购买采购项目
项目编号:0747-1960SCCGD025
计划编号:珠财采计X-14637 号
招 标 人:珠海市市民服务热线管理中心
招标代理机构:中化商务有限公司
项目经理:纪琳琳
2019 年5 月28 日
目 录
第一章 招标公告/投标邀请 1
第二章 投标须知前附表和投标人须知 4
第三章 评标方法和评标标准 22
第四章 技术要求/服务需求书 31
第五章 合同主要条款及格式 42
第六章 投标文件格式 77
1
第一章 招标公告/投标邀请
中化商务有限公司(招标代理机构)受珠海市市民服务热线管理中心(招标人)的委
托,就如下项目进行国内公开招标。
1. 项目名称:2019-2020 年珠海市 12345 市民服务热线服务购买采购项目
2. 项目编号: 0747-1960SCCGD025
3. 招标人名称:珠海市市民服务热线管理中心
4. 招标人地址:珠海市香洲区红山路 230 号 601 室
5. 招标人联系方法:卓雪冰、联系电话:0756-2538106
6. 本项目资金来源:财政资金
7. 项目预算:人民币肆仟壹佰玖拾贰万元整(¥41,920,000.00 )
8. 项目最高限价:人民币肆仟壹佰玖拾贰万元整(¥41,920,000.00 )
9. 本次招标内容、简要技术要求/项目基本概况/用途为:在现有政府热线的基础上,受
理市民的部分生活诉求,打造便民服务综合平台,以语音坐席、微信、网站、手机
APP 等手段,提供市民服务热线话务平台服务;提供市民服务热线话务平台运营及
维护服务;话务坐席建设;提供咨询、投诉、建议、举报等话务服务;提供话务坐席、
话务人员以及热线日常运营管理服务。按照《政府热线服务规范》(GB/T 33358-2016 )、
《政府热线服务评价》(GB/T 33357-2016 )、广东省市场监督管理局关于《12345
投诉举报平台数据质量评判工作有关事项的通知》及《珠海市市民服务热线管理办法》
要求,严格执行全省统一的 12345 投诉举报数据标准,强化数据对接,电话受理时
应在 15 秒之内接听,连续 24 小时呼叫接通率≥95%;短信及其他媒体受理时,响
应时间应不超过 3 分钟;信箱受理时,响应时间应不超过 24 小时,工单转派、审核
办结在 2 个工作日内完成。
10. 需要落实的政府采购政策:
(1)执行节能产品政府优先采购和强制采购制度;
(2 )执行环境标志产品政府优先采购制度;
(3 )执行《政府采购促进中小企业发展暂行办法》;
(4 )执行《关于开展政府采购信用担保试点工作的通知》;
(5 )执行《财政部、司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》;
(6 )执行《三部门联合发布关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》。
11. 投标人的资格要求:
1
(1) 满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条要求,包括:
a) 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度;
b) 具有履行合同所必须的设备和专业技术能力;
c) 有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录;
d) 参加此采购活动前三年内,在经营活动中没有重大违法记录;
e) 符合法律、法规规定的其他条件。
(2 ) 单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人,不得同时参
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