珠海市12345市民服务热线服务购买采购项目招标文件.pdf

珠 海 市 政 府 采 购 招标文件 项目名称：2019-2020 年珠海市12345 市民服务热线服务 购买采购项目 项目编号：0747-1960SCCGD025 计划编号：珠财采计X-14637 号 招 标 人：珠海市市民服务热线管理中心 招标代理机构：中化商务有限公司 项目经理：纪琳琳 2019 年5 月28 日 目 录 第一章 招标公告/投标邀请 1 第二章 投标须知前附表和投标人须知 4 第三章 评标方法和评标标准 22 第四章 技术要求/服务需求书 31 第五章 合同主要条款及格式 42 第六章 投标文件格式 77 1 第一章 招标公告/投标邀请 中化商务有限公司（招标代理机构）受珠海市市民服务热线管理中心（招标人）的委 托，就如下项目进行国内公开招标。 1. 项目名称：2019-2020 年珠海市 12345 市民服务热线服务购买采购项目 2. 项目编号： 0747-1960SCCGD025 3. 招标人名称：珠海市市民服务热线管理中心 4. 招标人地址：珠海市香洲区红山路 230 号 601 室 5. 招标人联系方法：卓雪冰、联系电话：0756-2538106 6. 本项目资金来源：财政资金 7. 项目预算：人民币肆仟壹佰玖拾贰万元整（¥41,920,000.00 ） 8. 项目最高限价：人民币肆仟壹佰玖拾贰万元整（¥41,920,000.00 ） 9. 本次招标内容、简要技术要求/项目基本概况/用途为：在现有政府热线的基础上，受 理市民的部分生活诉求，打造便民服务综合平台，以语音坐席、微信、网站、手机 APP 等手段，提供市民服务热线话务平台服务；提供市民服务热线话务平台运营及 维护服务；话务坐席建设；提供咨询、投诉、建议、举报等话务服务；提供话务坐席、 话务人员以及热线日常运营管理服务。按照《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016 ）、 《政府热线服务评价》（GB/T 33357-2016 ）、广东省市场监督管理局关于《12345 投诉举报平台数据质量评判工作有关事项的通知》及《珠海市市民服务热线管理办法》 要求，严格执行全省统一的 12345 投诉举报数据标准，强化数据对接，电话受理时 应在 15 秒之内接听，连续 24 小时呼叫接通率≥95%；短信及其他媒体受理时，响 应时间应不超过 3 分钟；信箱受理时，响应时间应不超过 24 小时，工单转派、审核 办结在 2 个工作日内完成。 10. 需要落实的政府采购政策： （1）执行节能产品政府优先采购和强制采购制度； （2 ）执行环境标志产品政府优先采购制度； （3 ）执行《政府采购促进中小企业发展暂行办法》； （4 ）执行《关于开展政府采购信用担保试点工作的通知》； （5 ）执行《财政部、司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》； （6 ）执行《三部门联合发布关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》。 11. 投标人的资格要求： 1 （1） 满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条要求，包括： a) 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； b) 具有履行合同所必须的设备和专业技术能力； c) 有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录； d) 参加此采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录； e) 符合法律、法规规定的其他条件。 （2 ） 单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得同时参