现场检查考评内容及评分标准.docVIP

附件3： 优质文明规范服务竞赛检查标准 检查考评标准 分类及分值 检查考评内容 分值 评分标准 备注 PAGE PAGE 1 现 场 检 查 考 评 内 容 及 评 分 标 准 100+5 明查、暗查、互查、自查 一、参赛公示 5分 1、在全部参赛时间内，须在营业场所醒目地点进行本单位参赛公示，并公布协会监督电话：024以接受客户监督。 5 横额悬挂，电子屏（3～4分钟可见一次），其他 二、服务环境及其设施 20分 1、营业网点应按本系统统一、规范的形象标准，设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。 2 每项1分 2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，保持整洁； 2 每项1分 3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，放置花卉、植物鲜活洁净；设叫号机的应有客户等候座席，无叫号机的，应设老弱病残等候座席；根据上级行规定提供便民设施。 3 每项1分 4. 电子显示屏正常工作，内容更新及时；利率牌、业务品种项目牌、产品价格公告牌完整、规范、醒目；设置规范的公告板，没有不规范的随意张贴。 3 未设置电子屏的应有公告板， 每项1分 5.在营业窗口或单设客户填单台，并有书写用具和书写整齐规范的单据填写范例。 3 每项1分，如全部业务处理不需填单不可扣分 6.业务宣传折页规范、齐备，在填单台或折页架上摆放整齐。 2 每项1分 7.有反假钞的宣传义务，为客户提供点、验钞机，并能正常使用。 3 点、验钞机未设或不能使用，扣分 8.安全保障设施完备并运转正常；设置一米线或相应功能，安全警示明显；保证客户在办理业务时相关信息安全、保密。 2 三、窗口开设及自助设备管理 10分 1.根据接待客户数量合理安排营业窗口，在客户排队等候时间较长时，应实行弹性营业窗口，已经设置的窗口应全部开足。 5 2.自助（指ATM、存取款机、缴费通）及查询设备工作正常。有专人（可由大堂经理或导储兼）管理和提供援助服务。 3 检查时，自助设备不能正常运转应扣分。 3.自助项目使用引导及宣传、提示规范，咨询工作到位；无强迫使用行为。 2 四、服务礼仪及行为规范 45分 1、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序，无个人物品。 4 每项1分 2、临柜员工服装整齐划一，仪表整洁，仪容端庄、文明、自然；男员工不留长发，无胡须；女员工化淡妆；员工不染自然色以外的彩发。 5 每一人一个问题扣1分 3、工作人员做好班前准备，按时营业，做到满时满点服务；工作时精神饱满，精力集中、因事离岗应告知客户。 5 每一人一个问题扣1分，需考核3人（含）以上 4、工作时间员工统一佩带标识牌 (或摆放在柜台)；接待客户的站姿、坐姿、手势标准、举止大方，开展微笑温馨服务。 5 每一人未佩带标识扣1分 5、员工接待客户使用普通话，用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 5 每一人一个问题扣1分 需考核3人（含）以上 6、接待客户、受理业务实行首问负责制；与客户交谈主动热情、耐心、有亲和力；诚恳接受客户的批评，不得与客户争辩。 4 一人不规范扣1～2分，需考核3人（含）以上 7、为客户提供准确、细致、快捷的服务；先外后内，缩短客户等待时间；中断办理业务时应告知客户。 5 一人不规范扣1～2分，需考核3人（含）以上 8、工作时间不闲聊、嘻笑、看书报、吃东西、吸烟等，不长时间拨打私人电话，串岗，不做与工作无关的事；严禁酒后上岗。 5 一人不规范扣1～2分 9、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。 3 每一人一个问题扣1分 10、出纳付款及储蓄窗口主动为取款客户提供钱袋。 2 每一人一个问题扣1分 11、严格执行假币收缴和残币兑换制度；为客户提供兑换辅币便利。 2 每一人一个问题扣1分 五、大堂服务 管理 10分 1、设咨询台或咨询窗口，负责解答客户疑问，业务熟练。 1 咨询可在营业窗口 2、设置大堂经理或导储员岗位，并认真履行本系统规定的接待、咨询、指引、疏导、分流、维护秩序等相关职责。 5 形同虚设扣3分 3、营业厅秩序良好。 2 4. 保安、保洁人员主动维护大堂秩序或卫生环境，纳入营业厅管理系列。 2 各1分 六、服务监督 投诉接待 10分 1、营业场所要公布投诉监督和服务热线号码；设置确保客户使用畅通的电话机；受理客户现场投诉，及时进行处理答复。 5 2、设置客户意见薄，且要求格式规范统一，固定页码，无撕页，自年初始连续；对客户意见要有针对性的回复，并由负责人签署。 5 特色服务加分（1－5分） 加分说明： 1、加分幅度应掌握在1～5分之间； 2、在以上六项考核标准之外，能够结合自身