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单元七 返品作业处理 教学内容 作业流程 管理技能 逆向物流介绍 一、作业流程 见P121 二、管理技能 1．退货的原因 （1）瑕疵品回收 （2）搬运中损坏 （3）商品送错退回 （4）商品过期退回 2．退货处理的方法 （1）无条件重新发货 （2）运输单位赔偿 （3）收取费用，重新发货 （4）重新发货或替代 ：产品有缺陷 退货封箱标准 封箱前需要将退货单放在退货门店的物流箱内 把退货货品按照供应商，日期，货品状态分类整理装箱 在包装箱上注明供应商名称，货品名称，生产日期，数量 退货堆放标准 良品退货需按归属区域分别堆放，不良品退货需按供应商分别堆放 整理好的退货需摆放整齐，标示向外便于查看和区分。 退货相关配合处理 不论错误是什么原因造成的，除了立即回收外，配送中心还须做以下的相关配合处理： (1) 立即补送新货以减少客户抱怨。 (2) 会计账目上也应立即修正，以免收款或付款错误，造成进一步的混乱。 (3) 若有保险公司理赔，应立即依照保险理赔程序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算，并通知本企业法律顾问一起处理。 (4) 分析退货原因，作为日后的改进参考。 注意事项 高层管理部门应参加回收产品的一切活动，其它如法律人员，会计人员，公关人员，质量管理人员以及销售人员也应参加，并制定相应措施 退货验收应检查包装是否损坏，货品是否变质，过期 所接收退货与单据不一致时，应招配送员处理差异，并在退货单上注明 退货单应保持清洁，完整 退货交接后双方签字确认。（退货员与配送员） 评价指标 1.返品率=一定时间内累计返品数量/一定时间内产品销售总量*100% 2.客户投诉率=客户投诉次数/总交易次数*100% 3.客户流失率=客户流失率/总客户数*100% 案例：HP 笔记本电脑电池更换计划 ２００６年４月２０日，惠普表示，根据美国消费品安全委员会的要求，宣布对某些系列的惠普笔记本电脑的电池实施一项全球主动召回和更换计划。惠普和电池制造商确认，２００５年１月１日至２００５年１月１０日组装的电池存在缺陷。惠普认为这种缺陷会对消费者构成潜在安全危险。２００８年１０月３０日，惠普宣布，对用于某些惠普笔记本电脑的约７.４万块电池实施一项全球主动召回和更换计划。２００９年５月１４日，惠普宣布召回第四批笔记本电池。  请讨论惠普公司应该如何更好的实施召回计划？ 本章小结 主要知识： 返品处理作业流程 退货原因分析 退货处理办法 返品处理作业评价指标 重点及难点 退货原因分析 退货处理办法 2.2.1 逆向物流系统概述 2. 逆向物流技术 1）专业化的回收中心系统 供应商 制造商 配送中心 分销商 零售商 顾客 最终处理、及焚烧、掩埋 正向 流动 逆向 流动 简单逆向物流系统 2.2.2 逆向物流管理 1. 实施逆向物流管理的障碍 1）企业对逆向物流的认识误区 根据美国逆向物流委员会的一份针对300多位负责供应链及物流的企业经理人所做的调查报告显示，接近40%的人认为，逆向物流失败的首要因素是管理阶层对其存在有认识上的误区。 其主要表现在以下3个方面。 （1）生产企业对回收责任的意识淡薄，认为产品一旦售出，所承担 的责任就此结束。 2）企业认为逆向物流不仅不能带来经济效益，还会造成资源和时间 的浪费。 （3）没有认识到逆向物流活动的复杂性，不重视对逆向物流的管理， 认为投入很少的时间和精力就可以处理产品的逆向物流。 2.2.2 逆向物流管理 1. 实施逆向物流管理的障碍 1）企业对逆向物流的认识误区 以上认识误区的根源在于企业认为逆向物流浪费资源，不能带来经济效益，完全是为了应付法律法规不得已而必须进行的。其实，由于废旧产品的回收价格低，来源充足，对这些产品进行回收加工，可以大幅度降低企业的物料成本。特别是随着经济的发展，资源短缺日益严重，资源供求矛盾更加突出，不少国家和企业已经从逆向物流中得到了巨大的经济效益。 如：英国邮政最近推出了一项新的逆向物流服务，该项服务可通 过更加有效的退货管理，帮助零售商节省上百万英镑的开支。 世界著名品牌雅诗兰黛由于成功实施逆向物流系统，其产品的销 毁率从27%降低到15%。资源循环、资源回收利用等逆向物流的 举措可以给企业带来实际收益，成为企业新的利润源泉。 2.2.2 逆向物流管理 1. 实施逆向物流管理的障碍 1）企业对逆向物流的认识误区 各国新颁布的环保法规对提高企业逆向物流意识起到了积极的作用。如现行的各国环保法规除了限制垃圾处理和增加处理费用外，还加强了对企业回收责任的管制。 据西方学者估计，目前，全球逆向物流市场的收益达