转怒为喜——客户沟通及投诉处理技能提升训练营吴文娟老师kttuan.docVIP

转怒为喜——客户沟通及投诉处理技能提升训练营 主讲：吴文娟老师 【课程目的】 提高与客户沟通以及抱怨投诉处理能力。 【授课对象】 客户服务人员(柜台人员、客户经理、呼叫中心) 【授课时间】 2天（根据客户需求选择相应模块及时间） 【授课形式】 讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。 【主要模块】 客户情感沟通技巧 什么是沟通？ 沟通的定义 沟通常见障碍 沟通的途径和原则 体验活动：沟通游戏与分析 践行“以客户为中心”的沟通原则 不同类型客户的沟通技巧 客户情感沟通四部曲 表达服务意愿（场景案例教学） 应用同理心（场景案例教学） 表示承担责任（场景案例教学） 回应客户需求（场景案例教学） 沟通典型话术训练 常见服务情景用语与服务忌语 让客户感觉舒服的表达 常用同理心的用语 改变固有的表达习惯，积极表达的方法 有效沟通的技巧——服务认同法 常见问题应对处理及话术训练 营业厅服务用语规范 称呼用语 服务人员“五要”和“四不讲” 服务用语“十四字” 教授行业各岗位常用服务用语 客户投诉处理技巧 客户抱怨/投诉的原因和目的 投诉客户的内心分析 投诉客户的类型 客户投诉处理六部曲 第一步：受理安抚 第二步：收集顾客信息 第三步：掌握顾客类型 第四步：沟通技巧 第五步：领会客户动机和需求（确认事实） 第六步：解决问题 分析与解决问题之道 客户问题的