电费催缴方式的拓展与实施研究.docVIP

PAGE PAGE 1 电费催缴方式的拓展与实施研究 　　摘要：分析了传统电费催缴方式的弊端及催缴方式拓展的优点，并结合实例，阐述了多渠道发布催缴信息在电费回收中所起到的重要作用。 　　关键词：电费；催缴方式；拓展与实施 　　作者简介：杨以凤（1964-），男，安徽芜湖人，安徽省电力公司马鞍山供电公司，高级工程师；高云峰（1963-），男，安徽寿县人，安徽省电力公司马鞍山供电公司，高级工程师。（安徽马鞍山243011） 　　中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1007-0079（2013）08-0157-02 　　随着科学技术的不断发展，信息化的应用日益广泛。近年来，国网公司SG186营销业务系统的深化应用，已经渗入到营销业务的各个环节和各个层面，成为营销管理不可缺少的重要手段，尤其是电费发行告知系统的应用，对促进供电企业电费回收起着决定性的作用，对提高供电企业的营销管理水平具有十分重要的意义。 　　一、传统催缴方式的弊端分析 　　传统的催缴方式包括手工派单、电话通知、短信通知，其弊端分析如下： 　　1.手工派单 　　催费人员在SG186营销业务系统输入客户号，打印出客户欠费催缴通知单，然后将欠费催费通知单送到居民小区楼道单元电表箱旁。这种方式易丢失，客户常常收取不到，时有客户因没有收到催缴通知单而引起纠纷，另外，纸张成本、人力成本消耗巨大，收效甚小。 　　2.电话通知 　　催费人员拨打客户家的固定电话或手机，提醒客户缴纳所欠电费，该方式效率低下。一分钟接通一户，一个人一小时只能接通60户，对于成千上万的欠费客户来说，显然不适用。 　　3.短信通知 　　利用短信平台，以短信的形式，发送欠费通知信息到客户手机上，提醒客户缴纳所欠电费。这种方式方便快捷，但自愿订阅的客户少，订阅客户数通常只占客户总数的10%～20%，覆盖面小。此外，如果客户换了手机号，而客户又没有及时在短信平台更新，那么客户短信也不能收到。 　　二、催缴方式拓展的优点 　　可利用有线数字电视、语音催费、电子邮件、自动传真、纸质信函和手机短信六种渠道催缴电费，为留有不同联系方式的电力客户实现不同渠道的告知，从而达到电力客户的用电信息全告知。 　　1.有线数字电视 　　通过有线数字电视发送客户欠费信息至邮箱，或在电视下方信息滚动告知。这种方式方便快捷适用，一般城市有线数字电视覆盖率能达到60%，当客户打开电视时很容易看到自家欠费信息，以便及时缴纳所欠电费。 　　2.语音催费 　　通过对固定电话、GSM/CDMA手机、小灵通、天翼手机等进行自动拨打电话，播放语音欠费信息，以提醒客户缴纳所欠电费。这种方式效率高，通常是电话通知的N倍，以话路32路为例，一分钟同时接通32户，一小时同时接通1932户。 　　3.手机短信 　　通过发送短信将客户的欠费信息发送到客户的手机上，以提醒客户缴纳所欠电费，这种方式方便快捷。 　　4.电子邮件 　　通过电子邮件自动发送欠费和账单信息，以提醒客户缴纳所欠电费。这种方式方便快捷，是上述方式的补充，是辅助方式。 　　5.自动传真 　　通过生成客户欠费传真信息自动传真到客户，提醒客户缴纳所欠电费。 　　6.纸质信函 　　通过自动生成纸质账单信函，邮递到客户，以提醒客户缴纳所欠电费。 　　催缴方式的拓展，对促进电费回收的作用如下： 　　一是有利于加强电费回收。六种催缴方式，实现了六种不同方式的催缴渠道。实行电费发行多渠道信息告知客户的新模式，有效地加快了电费回收，提高了电费回收率。 　　二是有利于提高优质服务质量。通过对用电客户提供其独享的电费信息渠道、全面化的告知方式，有效地提高了优质服务质量。 　　三是有利于提高客户服务响应机制。电费发行多渠道告知的便捷化、信息化和透明化，加快了绿色高效的现代化、信息化供电公司建设步伐。 　　四是有利于提高供电企业的形象。电费发行告知的科学性、先进性、快捷性赢得了广大电力客户的信赖，有利于提高供电企业的形象。 　　三、电费发行告知系统必备的功能 　　该系统是利用电子信息技术、移动信息技术和邮政网络等多种通讯（信）渠道，实现将用电客户的电费发行、电费催缴和欠费停电通知等多种电费信息向用电客户进行有效传递，最大程度地帮助供电企业解决客户电费回收难、回收慢等问题。 　　本系统主要包含：数据采集、有线短消息催费、电话语音催费、预缴费提醒、短信告知、电子邮件账单、纸质信函打印、自动传真、发送记录查询、指标统计和系统管理等10个主要的功能模块。网络拓扑结构如图1所示。 　　1.数据采集模块 　　通过SG186营销系统提供的中间库接口或WEBSERVICE接口，自动定时获取客户基本档案、电费发行数据、欠费信息和停电信息。 　　2.有线短消息催费 　　本模块的主要功能是将所有电费发行的信息自动导出，存放到用户