保险公司柜面人员客户服务心态--上.pptVIP

保险网络（） 提出一个问题 什么叫服务 服务是一个涵义非常模糊的概念，服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式 服务是通过人际关系而实现的 服务是由服务人员与顾客的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户 在顾客还没有想到之前帮助她想好该做什么服务，并且已帮助她做的很好 心态是什么 心态就是一个人的心理状态 心态就是一个人对待事物的态度 农夫和驴子的故事： 讨论： （1）驴子碰上了什么样的问题？出现了什么样的反应？ （2）你认为驴子最后的命运将是什么样？ 故事结尾： 讨论： （1）驴子最终能够走出枯井，转折点在哪儿？ （2）如果驴子没有改变自己的心态，它的命运将是什么？ 从心理学的角度来说，当一个人面临困境、压力或者挫折的时候，通常有三种反应： 面对困境时的心态是决定我们成功或失败的关键 乐观的心态→有助于改变现状、摆脱困境 悲观的心态→于事无补，使结果更加恶化 客户服务的本质 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例，得出结论： 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密相联系的；提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标（市场份额、投资汇报率、资产周转率等）上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 诠释服务心态 提出一个问题 服务的价值 因为我们的工作是服务 柜面工作是一项有挑战的工作 　　　　　　　　　 如何有效应对服务挑战 如何理解服务 服务细节体显个人素养，体现企业形象 “千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败 提出一个问题 假设：（单位：％） a=1, b=2, c=3， d=4, e=5, f=6, g=7, h=8, i=9, j=10, k=11, l=12, m=13, n=14, o=15, p=16, q=17, r=18, s=19, t=20, u=21, v=22, w=23, x=24, y=25，z＝26 那么： hard work（努力工作）＝98% knowledge（知识）＝93% love（爱）＝54% luck（幸运）＝49% leadership（领导力）＝ 97% Money（财富）=72% Attitude（态度）=1+20+20+9+20+21+4+5 = 100% 公平与不公平 为什么许多年轻人都升级了，我忠心耿耿的跟了你那么多年，却还什么都不是？我认为这是对我的不公平！ 我们现在面临的是一个什么样的环境？ 我们的财富在增加，但是满意感在下降 我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少 我们沟通的工具越来越多，但是深入的交流越来越少 我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少…… 哪里出问题了？ 心态！ 你内心如果是一团火，才能释放出光和热，你内心如果是一块冰，就是化了也还是零度。 态度决定结果 良好的服务心态的作用 客户对公司更加信赖，更加满意 自己工作起来舒心如意，事业有更大的发展空间 我们的公司、团队的整体服务水平不断地提升 提出一个问题 柜员应具备的服务心态 积极的心态 主动的心态 创新的心态 包容的心态 自信的心态 学习的心态 积极的心态 积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光也会给你身边的人带来阳光。 主动的心态 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会 创新的心态 计划永远赶不上变化！ 包容的心态 水至清则无鱼; 海纳百川有容乃大; 我们需要锻炼同情心，我们需要求同存异。 自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动 对自己的公司、产品充满自信 对自己的能力充满自信 对同事充满自信 对未来充满自信 学习的心态 活到老，学到老；三人行必有我师 不进则退,进得慢也是退 要把同事、领导、客户和其他竞争对手看作是自己的老师，取其善，弃其不善 要区分学习和嫉妒 游戏：九点连线 ● ● ● ● ● ● ● ●