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外贸售后质量投诉管理规范 文件编号 版本/修订 发出部门 生效日期 页 码 总页数 QA-WI-？ R01/00 品质部 20 第1页 共6页 1、目的 为迅速处理顾客投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本管理规定。 2、适用范围 包括顾客投诉表单编号原则，顾客投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，审核权限及处理逾期反应等项目。 3 职责 3.1外贸事业部：负责顾客产品质量投诉的登记，详查顾客投诉产品的订单编号、物料名称、产品编号、数量、交运日期；了解顾客投诉要求及顾客投诉理由的确认；召开顾客投诉会议，将顾客投诉需求传递给（电源、电池）品质部、（电源、电池）研发部、生产部、计划供应部、生产工程部；协助顾客解决疑难或提供必要的参考资料。顾客投诉处理原则是： 3.1.1以不损害公司荣誉为基本原则； 3.1.2以诚信沟通为原则； 3.1.3以不增加公司运营成本为原则； 3.2（电源、电池）品质部：接到外贸事业部顾客《纠正预防措施-8D报告》或“不良品样板”时，进行顾客投诉质量的检验确认；对发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、预防方案报告。组织部门工程师进行设计、制程工艺和物料等不良导常的分析，给出解决异常的方案，并将分析结果送总经办审核和送（电源、电池）研发部和生产工程部做进一步分析；做部门异常预防方案并拟定责任人；变更检验方法等； 3.3（电源、电池）研发部：接到外贸事业部顾客《纠正预防措施-8D报告》或“不良品样板”时，结合（电源、电池）品质部的设计不良分析的原因进行深入分析、试验和设计变更，直至顾客投诉异常解决；根据异常变更产品相关资料。 3.4生产工程部：接品质部制程工艺不良分析，进一步核实工艺不良的原因，并总结出造成工艺不良的具体原因，并变更作业指导书，在作业指导书做详细说明；做质量投诉异常说明图片以供员工技能培训之资料 。 3.5（电源、电池）生产部：针对顾客投诉内容详细调查生产单位、班别、生产人员，及生产日期，并拟定处理对策、执行检查及员工异常知识培训；如有顾客投诉需要返工的产品，迅速组织人员按改善方案进行返工； 3.6计划供应部：如顾客要求补货或返工的情况，尽快调整生产计划，以满足顾客对产品的需求。 3.7供应开发部：对计划供应部计划返工的需求物料进行查库紧急采购。 4、定义 4.1 ODM：即Original design manufacturer(原始设计商)的缩写。是一家厂商根据另一家厂商的规格和要求，设计和生产产品。受委托方拥有设计能力和技术水平，基于授权合同生产产品。 4.2 OEM： 即( Original Equipment Manufacturer ) （原厂委托制造）的缩写。是受托厂商按来样厂商之需求与授权，依特定的条件而生产。所有的设计图等都完全依照来样厂商的设计来进行制造加工。 5、作业内容： 5.1 顾客抱怨的接收：5.1.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由品质部/外贸事业部接受，并将其统一汇总登记在《顾客投诉登记表》。 5. 5.2.1外贸事业部/品质部接受报怨投诉后，如是OEM顾客需收集：顾客合同订单、顾客包装要求、顾客产品设计图纸、顾客测试标准、顾客检验标准、顾客物料清单、顾客所提签发样板、公司物料采购标准、物料检测记录、过程控制记录、成品检验记录、维修记录、工艺制作要求等； 5.2.2外贸事业部/品质部接受报怨投诉后，如是ODM顾客需收集：顾客合同订单、顾客包装要求、顾客签板样品、公司产品设计图纸、产品测试标准、产品检验标准、物料清单、物料采购标准、物料检测记录、过程控制记录、成品检验记录、维修记录、工艺制作要求等； 5.2.3品质部/外贸事业部根据顾客批次退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属（责任划定必须在24小时内完成）（对顾客退货产品的试验/分析/处理必须在7日内完成）；对造成顾客批次退货的责任单位和责任人在合法的条件下记大过处罚。5.2.4品质部/外贸事业部根据顾客抱怨的书面内容或“不良品样板”对其进行调查，并依据调查和分析的结果判定其责任归属，（责任划定必须在24小时内完成）（对顾客退货产品的试验/分析/处理必须在7日内完成）；对造成顾客书面或不良品样板投诉的责任单位和责任人在合法的条件下记警告或小过处罚。 5.2.35.3顾客抱怨的责任判定：5.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部/外贸事业部根据调查和分析的结果直接拍照和记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由品质部/外贸事业部回复顾客说明。 5.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部