为何“为客户服务是华为存在的唯一理由”.docVIP

为何“为客户服务是华为存在的唯一理由” 大人经常问小孩子一个问题：你喜欢妈妈还是喜欢爸爸？天真老实的孩子或者说喜欢妈妈，或者说喜欢爸爸，他能区别出更喜欢谁。但也有孩子感到爸爸妈妈都不错，对他没有太大的区别，则会犹豫着不知如何回答。还有的孩子比较鬼机灵，知道你在开玩笑地挑拨事儿，于是会维护爸妈形象地高声说，都喜欢！ 万事皆有排序 企业中会遇到同样的问题，你可以说客户、员工、股东，社会和企业利益要兼顾、要平衡，要创造和谐企业等等。政治上好像还过得去，法律上就行不通。《公司法》第186条规定，公司财产的分配有一定的顺序，首先用于清算费用、职工的工资、社会保险费用和法定补偿金，缴纳所欠税款的支付，然后再清偿公司债务。清偿公司债务后仍有剩余财产的情况下，才能按照股东的出资比例或者所持股份比例分配，未按上述顺序清偿前，不得分配给股东。这就是法律中的价值观排序。 管理上也是如此，能够完全平等对待各个相关利益群体当然好了，但未免太理想。树立核心价值观，本来就是为了在大家利益发生冲突时，有个预先商量好的价值原则或议事规则，以免到时你以为我这样，我以为你那样，没有共识吵得不可开交。有人可能认为，挺和谐的氛围，提出这种话题不合适，到时再说吧！太多的残酷现实是，到时就只能吵得散伙了！俗话说，丑话说到前面。经济学的基本人性假设是“经济人”，管理学的基本人性假设应该是“竞争人”，“人之初，性本恶”的假设，会起到“坏说好散”的作用，比较有效地避免“好说坏散”的后果。 价值观排序是经常要做的事。女士去买衣服，是先看牌子，还是先看价格？是先看爱好，还是先看时尚？也有一个购物价值观排序问题。 生命诚可贵，爱情价更高，若为自由故，两者皆可抛！这是诗人裴多芬悲壮的价值观排序！ 价值观“四问” 价值观排序是个大是大非问题，是识别“志同道合”之人的方法之一。企业管理中需要做出价值观排序的基本问题有以下四个。 1、企业是谁的？ 请问，你认为你所在的企业是谁的？从观念上讲，这个回答并不一致。有人认为企业当然就是投资者的，从法律上讲不可置疑——谁对企业的资产有所有权，就有支配权，处置权，收益权。在美国企业人的意识里，这种观念比较普遍。但在日本企业，尽管在法律上企业还是投资者的，但员工在价值观上却倾向于企业是员工的。这种意识，来源于员工与企业的特殊关系，由于实行终身雇佣制，员工从学校毕业一进公司就终生在一个公司里工作，很少跳槽，管理者基本是从基层一点一点熬上来的，这使他与企业的关系比投资者还要紧密，投资者可以卖掉股票走人，员工反而被锁定在企业，比股东更关心企业的未来。 在我国，调研显示，民营企业的企业观倾向是老板的，谁投资是谁的。国有企业实力强大是中国的特色，虽然理论上说企业是全民的，员工是企业的主人，要发挥主人翁精神，但在法律上又是国家这个所有者的。改革开放后，员工开始不像日本企业那样实行终身雇佣制而是合同制，同时员工又有跳槽的习惯。因此，难以形成企业是员工的实际感受，就连高层管理者也认为自己只是职业经理人，不是企业家，即使有些股权也不会感到企业是自己的。因而国企员工经常会说企业是国家的，或者说是社会的，现在应该说流行“混合所有的”。 2、客户是什么？ 不同企业对客户的观念也不同。有企业说“客户就是上帝”，有企业说“客户是衣食父母”，还有的说“客户是我们的朋友”，因为我们不仅卖东西，我们还采购东西，不仅是销售者，自己也是客户，应该平等交易交往，共同创造价值，共享价值。但也有企业把客户当成人质——控制和剥削的对象，尤其是那些滥用垄断地位的企业。在社会上名声不太好的那些公司，就是如此。比如某些电信公司、电力公司、高速路公司、房地产公司、银行等等。赚钱是暴利，服务是冷脸。 3、员工是什么？ 再来看员工观念。虽然社会上比较提倡“以人为本”的观念，但实际上不同企业有不同员工观念，因而也有不同的员工管理方式。有企业把员工当“资本或资源”，即企业的资源或财富，HR理论讲的就是这个观念，人力资源管理就是人才的选育用留，不断提高人力资源的使用效率和价值；也有的企业把员工当“成本”，为了提高企业效益，拼命压低员工工资，尽量不给福利，不给上各种保险等等；当然，也有的企业把员工当“人本”。把员工看成家人，企业就是家庭，全体员工像一个大家族，一起工作，一起生活，一起喜怒哀乐。 4、企业的责任是什么？ 有企业认为企业最主要的是经济责任，产品和服务对得起客户，经济效益对得起投资者，就是肩负了最大的责任。也有的企业比较重视员工就业问题，为国家和社会发展的贡献问题。还有的说赚钱的同时必须考虑环境保护、慈善等社会责任问题。 以上可以看出，四个方面的价值观，都可以有多种选择和排序。这就是文化管理的复杂性，这就是企业个性、企业风格多样性的来源。 著名企业的价值观排序 国资委给国企定的目标是：要实现国有资产的保值增