宝洁客户关系管理1.pptxVIP

宝洁公司客户关系管理 目录 归纳与总结 资料的搜集与整理 小组分工 张玲玲 臧萍 赵轶 排版与设计 百科阵营 简介 宝洁公司简称PG，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。总部位于美国，全球员工近140,000人。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。 客户关系部 每天，宝洁的客户关系部都会收到形形色色来自消费者的各种问题，客户关系顾问总可以给出专业的解答或建议，事实上，很多消费者早已认定这些客户关系顾问是值得信任的专家，每次遇到使用上的疑问总是立刻想到联络这里。 旗下品牌 顶级品牌：SK-II 　二线品牌：玉兰油　男士品牌：Boss Skin 　彩妆品牌：封面女郎 亚洲区第一彩妆品牌安娜苏 香水品牌：Hugo boss、LACOSTE、ANNA SUI 洗护品牌：飘柔、海飞丝、沙宣、伊卡璐、舒肤佳 客户关系管理策略 对客户进行差异分析 与客户保持良性接触 宝洁公司的客户识别 客户关系管理策略 通过各种营销活动以及通过购买专业咨询公司的报告和网站来收集客户信息。并根据大量的客户特征、需求信息找出哪些是企业的潜在顾客、客户的需求、哪些最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 宝洁公司通过“财务价值”和“非财务价值”来区分出客户的价值，从高价值的客户开始，根据客户需求区别对待，让公司有限的资源得到合理的利用，从而为公司创造最大利益。 1.对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪，对于给企业带来更高价值的客户主动对话。 2.通过给客户关系部打电话来了解客户销售问题的难易程度，改善客户抱怨问题，通过信息技术，加强与客户保持良好的关系。 宝洁实施CRM的思路 使得客户感觉到企业为自身提供了周到全面的产品和服务，提高了客户满意度和忠诚度，实现了顾客的重复购买。 第一步 首先，保洁通过了解客户的不同层次，不同喜好和诉求。 第二步 通过准确的市场细分与定位，实施交叉销售，则使品牌具有了鲜明的个性，增强了品牌的核心价值。 交叉销售 宝洁对CRM系统的应用 在中国 1.抓住国内外消费者购买日用品的共同的消费心理。 2.对中国的消费者对自身的广告策略进行适当的调整。 3. 运用CRM进行产品推广。 具体应用 1.激发顾客美好的联想。2.增进顾客对产品的亲和力和信赖度。 3. 节省产品推广的费用。4.通过对英文名字的精确选择和组合来给产品品牌命名。 应注意 在提高产品质量的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道的满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，增加客户对企业的信任度。 CRM实施的评价 维护客户关系 1.良好的态度 2.提供专业化服务建议、个性化服务 关键： 给客户觉得受到企业的关怀 CRM实施的建议 Love，in Procter Gamble 实施CRM成功的关键因素 2 宝洁公司总能保持一份尊重客户的态度，强调客户观点，从顾客角度与观点来思考和解决问题，并深入了解消费者认知与感受，以同理心，设计出令顾客满意的产品及行销运作。 3 更重要的是，宝洁公司不再单单是追求本身所带来的收益，而是要具有顾客中心意识，将顾客导向放在首位，无论是产品的设计定位，还是产品的宣传。 1 宝洁公司有组织良好的营销团队。其营销人员对企业本身及公司的产品非常了解，确立其公司占优势的市场，并且有力地宣传了公司产品的质量及其附加价值。