包括新竹货运-交通大学.ppt

交通大學 運管系 任維廉 * 針對直接財務之建議 不降低服務品質、殺價競爭 蒐集競爭者或替代者的價格資訊 辨認價格優勢(或劣勢)、確認價格策略 從顧客觀點評估超額價格合理性 不合理 加強服務、提高顧客價值 合理 透過行銷溝通，改善顧客認知 形象提昇廣告、暢通顧客溝通系統 忠誠顧客方案：給予忠誠顧客獎勵，如累積消費換 服務、折扣。 交通大學 運管系 任維廉 * 針對便利性之建議 應不斷檢視服務作業流程與顧客的需求是否相符合 不同類型顧客之作業方式是否需要調整 貨物包裝方式 取件時間的配合 大量客製化(Mass Customization) 交通大學 運管系 任維廉 * 其他管理建議 首要工作就是要確認誰是公司要專注的顧客群 深入瞭解顧客特定的需要與期望，以嚴謹的規範與資源配置提供特定顧客群，員工也能發展獨特的專長能力並影響顧客的觀感 建立顧客回應系統：服務品質指標、滿意度調查、顧客意見卡、顧客抱怨補救系統 以其他標竿企業為借鏡，如：聯邦快遞、UPS、DHL等 交通大學 運管系 任維廉 * 聯邦快遞七項領導策略 他們體認到自己是服務業公司。 專注於特定的利基市場。 投資創造強勁的品牌特質，並傳達品牌信賴感與市場區隔化的競爭地位。 以創新當作策略，提昇顧客價值為目標。 傳遞服務的方式、程序與顧客接觸經驗是策略執行的要因。 鼓勵服務人員的多種形式的參與。 藉由系