2018-广州服务贸易与服务外包行业协会.docVIP

PAGE PAGE 2 附件1 2018年度“最美客服人”征文大赛活动方案 一、活动背景 自20世纪末呼叫中心的理念、技术及应用被引入到国内以来，在短短的十多年时间里，呼叫中心产业在中国得到了快速的发展和壮大。众多企事业单位和组织机构都建立了自己的呼叫中心，以崭新的形式和渠道对社会开展服务，有效地提升了客户满意度，并最终增强了企业竞争力。 广州是中国比较早发展呼叫中心的城市，早在九十年代，就有外资公司的呼叫中心在广州建立，如1992年设立的国泰信息、1996年设立的汇丰客服中心等。目前，广州已成为中国呼叫中心行业最发达的地区之一，拥有超过15万的客户坐席，以广州为中心的珠三角地区客户座席数量占全国的四分之一，位居全国第一。近年来，广州呼叫中心的服务水平不断提升，在全球承接服务外包的集中地区中，广州的服务质量和评价并不亚于印度，越来越多的跨国企业将其呼叫中心外包到广州。特别是在中港合作框架下，穗港两地的合作愈加密切，广州已成为香港离岸呼叫中心最多的城市。 呼叫中心与客服行业虽然在当代社会服务、商业经济行为中发挥着重要作用，但社会上的人们普遍对呼叫中心与客服行业的认识不足，印象单一，呼叫中心与客服行业存在着吸引力不足等现象。广东省服务外包产业促进会、广州服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会等行业组织一直致力于集聚呼叫中心行业龙头，推广和宣传行业知识，