妇科网络及电话咨询一般流程.docVIP

网络及电话咨询一般流程 1.?????? 问诊：了解对方想解决什么问题（抓住需求） 2.?????? 分析问题：帮助对方分析问题（拉近关系） 3.?????? 给出方案：针对问题给出多种选项（促进信任） 4.?????? 解释方案：各种方案的优缺点，增加对方治疗信心，传递信息的过程（促进信任） 5.?????? 引导选择：给出解决办法（吸引消费） 6.?????? 结束：邀约 ? 问诊流程（技术性倾向，理性顾客） 1）收集信息： 礼貌用语è回应对方并适当反问，引导顾客提供更详细的需求è同意或纠正对方的对自身问题的认识è了解过往史è同意或纠正对方过往治疗史。 注意制造轻松氛围，以真诚的心态回应顾客，注意不应连珠炮式的提问，尽量使用开放式问题，多听少说。并在这一过程对顾客有一个初步的认识包括：对方真正想了解的是什么？这是一个怎样的顾客呢？她的性格特征是什么？他对我很警惕吗？性别年龄职业婚育？等等 2）分析问题： 倾听è附和。倾听对方，同对方讨论问题的性质和影响，以同理心顺应对方的苦恼，适当评论，以示理解对方心情。并明确给出：可以解决的。 3）给出方案与解释方案：用专业和责任感促使对方信任 应给出多种备选方案è吸引顾客好奇，引导顾客咨询更专业的问题，用专业的原理性的答案解释优缺点及安全性等è适时收集个人信息，年龄，职业等，以便对其购买力有一个大致的了解è帮助选择方案。 4）引导选择：在