华澳融信新员工培训技巧-KYC.pptVIP

四川华澳融信投资管理有限公司 ------ KYC实战技巧篇 吴洪伟 （1）认真地听——你不是故作姿态，你确实在听； （2）清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想什么？ （3）积极地听（给对方一些反应） ——你要对顾客的观点做出适当的反应 （倾身、点头等）以示鼓励，重复他的话，提出问题 举例：打电话，对方长时间听不到你的反应，会问：“你在听吗？是不是线路有问题。” （4）安静地倾听——不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点 举例：“我这辈子最恨别人喝酒、打牌、赌钱、泡妞（被打断）不带着我。 （5）天真地听——用眼去听，全神贯注 （6）要点做笔记——表现你的专业化和负责的态度（电话交流中可重复对方的重点）。 ?作好心理准备 ?不要打岔 ?争取和维持眼睛（目光）的接触 ?注意字与词的用法 减少使用“但是．．．”“可是．．．”“不过．．．” 不妨用这样的话：“我完全同意您的看法，同时有另外一种看法是这样的…（尽量引用第三者的语言，减少用我）” 举例：“我没有说你偷了他的东西！” ——语气重点不同，表达的意思不同。 ?注意非语言讯号 ?利用问题 ?检查理解的程度 ?评估所说及所没说的（弦外之音） ?以解决问题为导向 问和听好比两个