价值观行为指引培训(2).ppt

层级1、要有同理心,能换位思考。 案例：7月份，在即将下班的时候一个客户打来电话说需要调取一张发票，次日就要报销使用，非常着急，但是他说实在没有时间来公司领取发票。这种情况下，我们的同事王明在下班后冒雨去给客户送去发票，避免由于客户无法及时报销给其带来的损失。 示例：客户至上行为指引情景案例 层级2、专业主义，超越客户的期望 案例：现在职能会经常的下发一些文件和规定，一般都是通过内邮的形式发出。但是发出后效果总是不尽人意。运营总是不按照文件来，还总是打电话来问。运营觉得你说不清楚，没有当面和你确认。后来我们关注到，下次再发文件后，会派出专门的培训专员进行面对面培训，还增设了热线。这样大家的来电量不仅少了，而且主动的按照规定执行。 * 示例:某企业价值观行为故事征集表 核心价值观 客户至上 价值观行为 要有同理心,能换位思考。 1级核心价值观行为 故事要 素 故事内容 备注 主人翁 客服部:王明 单一主人翁 故事时间 7月份 1年内发生的事情 故事背景 在即将下班的时候一个客户打来电话说需要调取一张发票，次日就要报销使用，非常着急，但是他说实在没有时间来公司领取发票。 简述事情背景,应具有典型性 故事行动 这种情况下，我们客服部同事王明在下班后冒雨去给客户送去发票。 对主人翁具体行为/语言的描述 故事结果 避免由于客户无法及时报销给其带来的损失。王明的行为体现了对客户有同理心,能换位思考的价值观要求。 简述事情结果 * 柒牌集团核心价值观行为指引培训 2014年8月 星火耕新文化工程 员工行为指引是企业期望员工在工作中的言行所遵循的基本行为导向. 1、让员工知道企业对自己的行为期望，知道企业主张自己干什么，从而减少工作中的盲目性和随意性； 2、使员工的行为趋于价值导向，减少企业内部人为造成的摩擦，形成合力； 3、建立有条不紊的工作秩序，使企业各项工作正常有序地运转，从而提高工作效率和管理水平。 企业外在表现的形象 制度、行为层 精神层 形象层 核心价值理念 核心价值理念落实到员工行为层面的表现和落实到企业行为层面形成的各项制度。 价值观行为指引的概念结构 ?主动服务 ?改进服务 ?超越期望 ?引领需求 ?深化关系 ?认同组织 ?信守承诺 ?感恩担责 ?处事正直 ?维护公司 ?乐业敬业 ?成果驱动 ?坚韧自信 ?超越自我 ?保持激情 ?尊重他人 ?互信互助 ?乐于分享 ?整合资源 ?追求共赢 以客户为中心 诚信 感恩 拼搏 进取 协同 共赢 ?乐观积极 ?思想开放 ?持续学习 ?创新改进 ?主动驭变 创新 驭变 柒牌价值观行为指引的结构 以客户为中心价值观行为指引 ?主动服务 ?改进服务 ?超越期望 ?引领需求 ?深化关系 以客户为中心 以客户为中心价值观行为指引 ?主动服务 ?改进服务 ?超越期望 ?引领需求 ?深化关系 以客户为中心 以客户为中心价值观行为指引 ?主动服务 ?改进服务 ?超越期望 ?引领需求 ?深化关系 以客户为中心 以客户为中心价值观行为指引 ?主动服务 ?改进服务 ?超越期望 ?引领需求 ?深化关系 以客户为中心 以客户为中心价值观行为指引 ?主动服务 ?改进服务 ?超越期望 ?引领需求 ?深化关系 以客户为中心 诚信感恩价值观行为指引 ?认同组织 ?信守承诺 ?感恩担责 ?处事正直 ?维护公司 诚信 感恩 诚信感恩价值观行为指引 ?认同组织 ?信守承诺 ?感恩担责 ?处事正直 ?维护公司 诚信 感恩 诚信感恩价值观行为指引 ?认同组织 ?信守承诺 ?感恩担责 ?处事正直 ?维护公司 诚信 感恩 诚信感恩价值观行为指引 ?认同组织 ?信守承诺 ?感恩担责 ?处事正直 ?维护公司 诚信 感恩 诚信感恩价值观行为指引 ?认同组织 ?信守承诺 ?感恩担责 ?处事正直 ?维护公司 诚信 感恩 创新驭变价值观行为指引 ?乐观积极 ?思想开放 ?持续学习 ?创新改进 ?主动驭变 创新 驭变 创新驭变价值观行为指引 ?乐观积极 ?思想开放 ?持续学习 ?创新改进 ?主动驭变 创新 驭变 创新驭变价值观行为指引 ?乐观积极 ?思想开放 ?持续学习 ?创新改进 ?主动驭变 创新 驭变 创新驭变价值观行为指引 ?乐观积极 ?思想开放 ?持续学习 ?创新改进 ?主动驭变 创新 驭变 创新驭变价值观行为指引 ?乐观积极 ?思想开放 ?持续学习 ?创新改进 ?主动驭变 创新 驭变 拼搏进取价值观行为指引 ?乐业敬业 ?成果驱动 ?坚韧自信 ?超越自我 ?保持激情 拼搏 进取 拼搏进取价值观行为指引 ?乐业敬业 ?成果驱动 ?坚韧自信 ?超越自我 ?保持激情 拼搏 进取 拼搏进取价值观行为指引 ?乐业敬业 ?成果驱动 ?坚韧自信 ?超越自我 ?保持激情 拼搏 进取 拼搏进取价值观行为指引 ?乐业敬业 ?成果驱动 ?