华为ICD业务V30功能原理详解.pptVIP

ICD业务V3.0功能原理详解 系统结构介绍 各模块功能介绍 可定制性功能介绍 ICD业务V3.0是在ICD业务V2.0的基础上，于2002年10月规划启动开发的一个全新的业务版本。前期规划了坐席、知识库、工作流、考试培训、公告便笺、网上客服、业务定制等模块，在江苏、广东开局期间我们逐步增加了服务评价和监控模块。并对业务定制模块重新进行了设计，提升了系统整体的可维护性方面的功能 目前，已经在江苏、山东、广东、海南等地开局使用。并在深圳联通启动了联通版本的试点工作。 业务交换层包括交换接入、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。 业务支撑层是交换层和业务实现层之间的支撑系统，它将业务对呼叫的需求提交到业务交换层，并在业务实现层的配合下，完成呼叫的控制功能。 业务实现层是在业务支撑层和业务交换层的支撑下，并结合计算机网络技术实来现具体的业务应用。INtess-智能呼叫中心产品针对不同的应用领域提供了丰富的业务。 业务交换层、业务支撑层、业务实现层三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。业务交换层和业务支撑层与具体的业务无关，在设计结构上具有稳定、规范的特点。业务实现层由于同具体应用有关，具有多变灵活的特点。 1.座席子系统（座席主框架） 2.业务配置台（组织机构、权限等） 3.数据管理子系统（数据维护） 4.质检考评子系统（服务评价） 5.主动服务子系统 6.监控子系统 7.知识库子系统 8.工作流子系统 9.网上客服子系统 10.业务定制子系统 11.公告便笺子系统 12.业务代表管理子系统（考试培训） 用自主研发的iUAS为访问数据库的中间件，系统采用三层结构，可扩展性比较好 需要处理接续的模块，采用可执行程序的方式，使系统操作实时性非常强 部分模块采用WEB结构，提升了可维护性和方便的使用环境 集成了可执行成程序和WEB程序，提供一体化的客户体验 组网能力 讲解提纲 系统结构介绍 各模块功能介绍 可定制性功能介绍 座席框架 座席框架 座席框架 座席框架功能 系统结构图 WEB配置向导 服务评价系统示意图 服务评价功能模块图 知识库系统 监控模块结构 工作流功能模块图及与外部模块关联图  工作流系统 工作流系统与其它工单系统接口 投诉派单及中间意见提取接口：通过客服系统可直接派单入其他系统，如网维等 提供多级工单处理支持： 对于没有工作流的SP，可以通过建立独立工作流分支提供外网灵活应用； 工单处理闭环：其他系统处理完毕后，自动进入工作流总流程中，实现客户接触闭环 培训考试系统 培训考试主要功能： 电子教室 档案管理 制定日程 课程管理 学习计划 考试管理 在线考试 在线阅卷 综合考评等 培训考试系统模块功能 7、课程管理 完成制订课程计划、新建课程、审阅课程、发布课程的流程。发布的课程按照计划供参加人学习； 8. 考试管理 完成试卷的生成、修改、预览等操作； 9. 在线考试 完成学生网上考试，客观题系统自动评阅、主管题由教师在线评阅考卷的功能； 10. 综合考评 系统收集质检考评、应用服务器日志、培训系统评分等基础数据，并提供几种常用的分值转换方法供用户选择，再根据用户对不同工作属性的业务代表制定的考评规则，计算出一段时间内的综合评分，并记入档案。 11日程安排 能够完成业务代表及其业务主管对其日程计划的浏览和编辑功能。并可设定任务到期提醒。 12.系统配置 系统运行前所要配置的必要信息，系统配置包括知识库信息配置、应用服务器信息配置、每页显示列表行数配置。 公告便笺系统模块组成 提纲 系统结构介绍 各模块功能介绍 可定制性功能介绍 可定制的内容 培训考试系统外部接口 1. 档案管理 档案维护人员对业务数据库员工表中有工号的业务代表的个人档案基本信息、教育经历、工作经历等内容进行新增，并对增加的内容进行查询、修改、删除； 2. 培训档案 档案维护人员对业务代表所接受的各类课程、考试进行记录，并查询、修改、删除；同时业务代表可以查询自己的培训档案； 3. 类别管理 课程、考试、培训资料的所属类别为树形结构，并能由用户自己维护，本模块用来实现用户增加、删除、浏览类别的功能； 4. 学习计划 业务主管可以定期地为组员制定学习计划，可按人下发，也可按组群发。下发后，跟踪监督组员完成情况。根据反馈情况业务主管可以将计划档以便日后查询，或调整学习计划。对于超时未完成的系统给予提示。 5. 培训资料 提供对培训课程中所需要的培训资料的维护功能，可以增加、删除、或按照主题、关键字、摘要等查询；或按类别分类显示。支持从文件导入资料正文，以及从知识库选择资料，并可将新资料加入知识库。 6. 试题管理 以每道试题为单位，完成对题库的管理维护； 培训考试系统模块功能 知识