联通情绪管理培训.pptVIP

客服代表情绪管理 客服部 许丽莉 主动积极 知道自己选择 基于自已的价值／原则 相对的／正面的 价值观结合原则 有行动力／感恩学习 承担责任 影响力越来越大 被动消极 无奈生气现实／妥协又不甘心 绝对的／负面的 个人情绪 无行动力．抱怨 规避责任 影响力越来越小 情绪压力的产生 情绪与压力是一体两面，情绪是外显；压力是内隐。压力大时，常伴随情绪而来；而情绪发泄时，也常会带来后续的压力。 面对情绪的处理解决之道 情绪处理最好的纾解过程是: 面对它、接受它、处理它、放下它。 1、客户的投诉或抱怨中的压力缓解 第一步：分析压力产生的原因 客观原因：客户的期望与实际感受不符 主观原因：人都不喜欢听到责备、批评或牢骚等坏消息，它会影响到人的情绪和态度 第二步：分析压力产生的类型 压迫感 错误认识 挫折感 第三步：采取针对性措施 压迫感 对于客户滔滔不绝的抱怨和责备，专注的倾听可以帮助我们转移注意力，不要太关注自己的感受 深呼吸，使紧张的情绪通过深呼吸的方式释放 吸气时，紧握十指，随着气息的缓缓呼出，慢慢放松十指，体会躯干和身体逐渐变暖的感觉，可以起到快速放松的效果 面带微笑，增加呼吸的容量，促进血液循环，同时增加积极的情绪体验 在压力过大时，主动需求上级的帮助，与上级进行倾诉，寻求上级的理解和安抚，一个人当被理解、被关注的需求得到满足时，情绪会往积极的方向发展。 错误认识 纠正不良的归因习惯，面对客户的投诉，不要判断孰对孰错，关键的代表公司解决客户的问题 降低期望值，我们不可能要求所有的客户都赞扬我们，就在我们目前服务水平以及企业产品还存在一定缺陷的阶段，客户的批评和抱怨是正常的反应，不要期望客户打来电话时态度都是好的 看到背后的机会，每一位客户的抱怨背后，都意味着有更多的客户遇到了同样的问题但没有反馈，与其等待客户流失，不如及早发现问题，及早帮助解决，引起公司的重视，防止更恶劣后果的发生。 2、工作得不到赏识或重视的压力缓解 第一步：分析压力产生的原因 客观原因：来自于上级的忽视 主观原因：成就动机强的员工渴望被关注，只有得到不断的反馈和赏识，工作才有激情 第二步：分析压力产生的类型 错误认识 挫折感 采取针对性措施 错误认识 上级不重视我们，根本看不到自己的工作价值，做好做坏都一样的思想是需要避免的。这样想只能给自己增加上沉重的负担和灰色的心情。每个人都有每个人的职责和使命，其实，在我们个人感觉到压力大的时候，上级领导所肩负的压力可能比我们还大。每个人领导风格不一样，对下级所采取的管理方式是不同的，但没有反馈不等于自己做的不好或上级不重视，把上级往好的方向想，可以解决自己的思想包袱。人需要在组织中得到认可，但更重要的是自己要首先认可自己，成为一个自信的人比一个时刻把命运和希望寄托在别人身上的人更容易成功。 3、职业发展没有前途的压力缓解 第一步：分析压力产生的原因 客观原因：客户服务领域是一个新兴的职业,目前没有充分受到企业及社会的普遍重视 主观原因：工作枯燥乏味、一成不变、客户不理解、企业不重视，发展空间小，发展机会渺茫 第二步：分析压力产生的类型 错误认识 挫折感 错误认识 随着服务产业在中国的发展，经济模式和竞争模式将发生改变，人们所熟悉的以产品为中心的生活和消费环境也将远去，服务竞争以及以服务为主要形式的营销方式将在中国成为主流。但任何社会，当一种新的经济模式刚刚萌芽的时候，只有少部分企业或人率先参与进去，进行尝试和不断的研究，进而推进了社会的进步。在客户服务领域，同样面临这样的规律，这个职业正是因为刚刚在中国产生时间不长，为此无论是参与的人数规模还是社会规范化重视化程度，都较其他成熟行业稍显逊色，但客户服务在中国的发展已是大势所趋，不可逆转。为此，越是早参与的人，就越能够在发展中获得先机。 从国外客户服务及呼叫中心发展历史及趋势来看，它已经成为社会重要的组成部分，在发达国家，呼叫中心的就业人口几乎占了超过2%-3%的水平，透过呼叫中心提供的社会服务无所不在，而在中国目前还很窄，这也预示着这个领域正在酝酿着突飞猛进的发展势头，具备综合素质的服务人才将成为未来市场争夺的焦点。 有时，外面下着雨心却晴着；又有时，外面晴着心却下着雨。世界上许多东西在对比中让你品味。心晴的时候，雨也是晴；心雨的时候，晴也是雨。 ——汪国真《雨的随想》 * 资料来源： Unit of measure 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 Document Date 什么是情绪? 情绪是对环境的一种反应 积极情绪、 消极情绪 自我情绪 客户情绪 情绪变化会给我们带来什么？ 精神焕发 充满激情 思维敏捷 干劲倍增 萎靡不振