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ServicesMarketingIntegrating Customer Focus Across the FirmZeithaml, Bitner, Gremler Chapter 11 實體表徵與服務設施 學習目標 解釋實體表徵，特別是服務設施，對顧客認知與經驗的深切影響 說明服務設施形態的差異、服務設施所扮演的角色、以及其對策略的含意 使用一個以行銷、組織行為及環境心理學為基礎的架構來解釋為何服務設施會影響顧客及員工的行為 描述有效的實體表徵策略的要素 實體表徵 實體表徵 實體表徵(physical evidence) 服務傳遞及公司與顧客互動的環境，以及任何促進服務績效或溝通的有形物品 實體表徵 實體表徵如何影響顧客經驗？ 實體表徵，特別是服務設施，對顧客的經驗會有深遠的影響 線索管理 (clue management) 指出及管理所有顧客用來形成他們對企業之印象與情感的各種線索的過程 顧客觀點的實體表徵實例 顧客觀點的實體表徵實例 服務設施的類型 服務設施的策略性角色包裝 服務設施及其他實體表徵的要素實質上也「包裝」了服務，並傳達給顧客一個「裏面是什麼」的外在印象 無形服務的視覺比喻 傳達品牌定位 服務設施的複雜程度促進者 服務設施在幫助員工績效上可以作為一個促進者 (facilitator) 一個設計良好、能發揮其功能的設施，將使顧客樂於體驗其服務，而員