丰田问题解决(方法步骤).ppt

1.何谓「问题」？ ２.日常工作中的基本意识 ３.何谓丰田的“问题”？ ４.问题解决的具体行动?步骤 Step１.明确问题 Step２.分解问题 Step３.决定目标 Step４.把握根本原因 Step５.制定对策 Step６.贯彻实施对策 Step７.评价结果与过程 Step８.巩固成果 ５.结束语 * * 理想状态 现状 差距＝问题 问题解决—— 1. 何谓「问题」 在问题解决的实践道路上，这些“基本意识”非常重要。具体如下： 经常自问自答“为了什么” 速度?时机 诚实?正直 （用正确方法做正确的事） 当事者意识 实现彻底的沟通 根据现场和事实判断 彻底地思考和实行 注意不要将当前的手段混淆为目的。为此要经常自问自答：“真正的目的是什么？” 满足客户的要求，将工作迅速贯彻。不过，在对策实施还需要一定时间的时候，需要先做出适当处理，总之决不要错失做事的良机。 坚定地执行每一道工序。虚心听取别人的意见。对自己的行为负起责任。 在充分理解自己的当事者地位的同时，还要理解自己工作的使命和价值，拥有自豪感。并常常告诉自己：“想要做什么？”“一定要做成这个！” 全心全意，努力做好客户或相关人士的工作，直至他们给与理解或主动积极提供协助。 不要想当然，以无拘无束之心，看待事物的真实方面。不将臆测和事实相混淆。 再三思考，怀着“决不放弃”的强大意志和坚韧不拔的精神，将工作进行到最后。 客户至上 在为本部门或公司而工作时，始终要将客户利益放在第一位。 在丰田，后道工序也被看作是“客户”。 全员参加 动员一切可动员的力量，引领团队以及相关人士，集思广益，以达到效果和效率的最大化。 可视化 将问题转化为任何人都可以看见的形式，且使之在相关人士之间共享，促进新的发现。此外，对如信息、计划、状况评价、意见等也需要共享的要素，也应当进行可视化处理。 理想状态 现 状 所谓“问题”?????? 差距＝问题 问题的种类 现 状 目前的“理想状态” 更高的“理想状态” 发生型问题 ?现状与明确了的“理想状态（基准值?目标）”之间已经存在差距 差距 差距 正 常 情 况 解决问题 设定型问题 ?重新设定较高的“理想状态” （基准值?目标），主动创造 出这种差距。 正常状态下的厨房 ★房屋维修的问题 ★建新房子的问题 储物间淋湿 Ｉ型厨房（目前状态） 面对面型厨房 厨房前部是墙壁 厨房漏水 “没有人比完全意识不到问题的人更有问题” （没有问题才是最大的问题） 　by大野耐一 如何发现问题?????? 要发现问题，需要经常持有高度的问题意识，不断审视自己的工作。 永远不满足自己工作的现状，而要经常追问：“这样行吗？不能做得更好一些吗？” ▼高度的问题意识 自己工作的基本功要扎实 明确自己工作的目的 站在客户角度考虑问题 对变化要敏感 把握时代脉搏 了解竞争对手水平　　　　　　　　　　…etc. 保持高度的问题意识 　 小K百无聊赖地打开电视，正在播放的是一个介绍某酒店为提高房客满意度而开展改善活动的节目。刚开始小K看得漫不经心，但渐渐地，他被这个节目地内容所吸引了。 　 这家酒店的座右铭是：使客人身在宾馆如同在自己家中一样。他们会对住宿过一晚的客人的爱好也做彻底地调查，从而努力提高服务质量。比如，房客第一次住宿时要求在房间中增加衣架，那么在他下次预定房间的时候，酒店便会注意提前在房间添加好衣架；而在怕热的房客入住以前，他们会把房间温度设定得低于普通温度，目的就是要使房客舒适地入住。“让顾客提出自己想要的，或是被问到了才开始行动都是不合格的。将客人照顾得细致入微，没有话说，才说明我们的工作做到了位。” 看着酒店员工愉快地接受采访，小K非常感动。 于是小K开始反思自己的工作。 　 “是啊！对于供职于总务部门的自己来说，公司其他同事就是自己的客人。”小K在此之前从没有把其他的同事看作过客人，这对于小K来说，这是一个重要的启示。认识到自己的工作属于提供服务的性质以后，他看到自己在接待同事的态度和服务内容方面都需要进行改进。比如，在总务部，每月都会有很多同事询问诸多关于办事手续等的问题。其中有许多问题雷同，实话说业务繁忙的时候，总是回答同样的问题难免让人厌烦。小K意识到，要避免类似这样的问题，随时主动地将简单易懂的手续办理信息提供给员工非常必要。 A C D ８大步骤 具体行动 Step８. 巩固成果 Step７. 评价结果和过程 Step６. 贯彻实施对策 Step５. 制定对策 Step４. 把握根本原因 Step３. 决定要达成的目标 Step２. 分解问题 Step１. 明确问题 （１）思考工作的“真正的目的” （２）思考工作的“理想状态” （３）将现状和“理想状态”之间的差距“可视化” （