中国电信股份公司山西分公司.docVIP

PAGE PAGE 9 中国电信股份有限公司山西分公司 2011年下半年服务质量状况报告 一、公司简介 中国电信山西分公司是根据国家批准的中国电信集团公司业务经营范围，在山西省行政区域内开展业务经营，拥有“中国电信”品牌。同时，根据市场发展需求，经营由中国电信集团公司和山西省通信行业监管部门批准的区域性电信业务。主要经营移动通信服务；国内国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环网；基于电信网络的语音、数据图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算；开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产、销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。中国电信山西分公司是在山西省行政区域内开展全业务经营的电信运营企业。 2011年，中国电信山西分公司秉承“用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境”的理念，创新服务模式，提升服务标准，聚焦服务短板，着重开展“为民服务创先争优、无线WIFI网络专项整治、五个一服务举措、宽带服务提升、3G 服务突破、基础服务稳定、消费提醒服务、天翼飞扬劳动竞赛”等提升管理效能，改善客户感知的活动，有效提升企业的服务意识、服务能力和服务水平，推动经营服务工作健康稳定、和谐有序、协调发展。 二、2011年下半年服务质量状况 （一）扎实推进“为民服务，创先争优”，提升服务水平 在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动，是深入贯彻落实胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神，践行“以人为本、执政为民”理念的重大举措，是创先争优活动的深化和拓展，把思想统一到为民服务上，把力量凝聚到为民服务上，把行动集中到为民服务上，使为民服务成为员工的普遍共识和行为准则。 通过“三争创”：争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌，“三提升”：提升客户接触窗口的服务能力、提升网络质量和装维服务的能力、提升透明服务放心消费的能力，达到“一满意”：为客户提供优质满意的服务目的。在活动过程中，严格按照“三争创、三提升、一满意”的要求，重点解决宽带装维服务、营业窗口服务及网厅自助服务等用户反映突出的问题，进一步优化服务流程，完善服务体系，改善服务环境，创新服务举措，通过活动的开展，树立民生为重、服务为先的思想，在“为民服务创先争优”活动中，通过做好“三亮”“三比”“三评”（亮标准、亮身份、亮承诺；比技能、比作风、比业绩；群众评议、党员互评、领导点评）工作，带动企业和员工“争创群众满意窗口，争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌”，进一步增强员工的服务意识、质量意识、安全意识、品牌意识、诚信意识。 （二）努力提升客户接触窗口的服务能力 营业窗口以快速、方便为重点，规范服务行为，优化服务流程。实行“五统一”，即：统一公开服务规范，统一亮明党员团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统，并就服务内容、服务标准等公开向社会作出承诺。进一步优化服务流程，调整营业时间，配备“服务引导员”，合理配置自助缴费和查询设备，落实“临柜五分钟”要求，推行“一台清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务办理时间；对营业窗口服务管理人员适当授权，对确有争议的费用先行赔付，切实保障客户权益；大力开展3G 手机应用辅导站建设，为用户提供方便的手机应用辅导服务。 （三）创新服务手段，提升电子渠道服务能力 一是建立了QQ10000和微博10000 服务渠道，增强客户互动，通过互联网的快捷交互向用户提供最新的产品资讯，3G互联网手机应用技巧和更多博友们的应用经验，办理业务及收集客户的意见和建议，定期开展一些博友互动活动，目前我们的客服微博有3900余名粉丝，粉丝们对我公司给予了很大的支持，帮助我们成长。 二是优化10000 号服务流程，提高服务效率。10000 号服务以提高各类客户差异化接通率和预处理解决率为重点，提升客户服务效率；实现系统智能化一键处理和指引式预处理或向导式预处理，2011年10000号宽带服务预处理率较2010年提升6%；开展渠道协同，自助服务、人工服务互为补充，为客户提供全方位的服务，客户可登陆网上营业厅、短信、手机上网、拨打10001人工自助服务热线的方式自助办理业务、自助缴费，通过网厅和拨打10000人工服务可以在线申请宽带装机服务，享受便捷的先装后付服务，足不出户，宽带装通。 三是建立了“天翼 3G 互联网手机专家服务销售热线”以方便用户咨询和解决3G业务使用过程中的问题，为用户提供专家型的服务，这个热线是3G 使用辅导的专家、3G 手机购买的助手、3G 业务办理的通道、3G 应用推广的平台。客户拨打全省统一接入号3710008接入“3G手机专家热线”电话即可获得适合自己的3G业务