客房部服务程序及标准.docVIP

客房部服务程序及标准 迎客程序标准 A了解客情 根据前台的通知尽可能详细了解信息。 做到“七知、三了解”知接待单位人数，国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况，了解客人到（离）店时间，了解车或航班时间，了解客人宗教信仰布置房间，根据客人的宗教信仰生活特点，标准及规格对房间进行布置（领班检查跟踪客房布置是否合乎规定） B标层迎宾 迎客流程及标准：在电梯口或楼梯口迎接客人①首先，当客人下电梯或到楼梯口主动迎上问好“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎您入住本楼层”②询问客人“请问您找哪个房间？”客人报房号后③“请跟我来”或“XX房间这边请”引领客人到房间门口，要走在客人的前方1米—1.5米的距离④领客人到房间门口告诉客人“您好，您的房间到了”⑤给客人开门时，首先要征求客人的意见“我可以帮您开门吗？”（如果客人是来访者，只要把客人引领到房间门口并告诉客人“您好，您的房间到了”不得随意开启房门，如有住房客人的留言，待询问核实后方可打开房门）⑥当客人允许开门时，应当核实客人的身份“麻烦您出示一下您的房卡（或押金单之类的东西）”⑦客人出示后用房卡给客人开门⑧开门时应先敲门，尤其是住客房，然后轻开房门，把门板轻轻碰在门吸上，请客人进房⑨进入房间，在客人不厌烦的情况下，介绍房间的设施设备（看情况），当客人的询问一一解答后方可离开房间⑩离开房间时，要给客人致歉“不好意思，打扰您了，请您休息，如有需要请拨打前台电话，我们随时为您服务，再见”。后退两步，转身走到门口，转身后退拉上房门。 敲门程序：服务员在任何场合进入房间时都应先敲门（不管是脏房、住房、空净都必须敲门方可入内） 脏房、空净可敲一遍（三下）报身份“您好，服务员”方可打开房门进入。 住房敲三下（一遍）报身份，再敲一遍，中间稍有停顿方可打开房门。开门时，先开15度，敲门报身份，无人应答，方可推门而入。当房间有人时，敲门报身份后听到客人有应声时，后退一步，以便客人在猫眼中看见，也不能太近或太远 敲门标准：首先要整理好仪容仪表，敲门时站在门轴的一边（颌处），手指自然打弯，用中指隔三敲门，每次间隔5秒，敲三下，敲门后报身份“您好，报身份”，敲门时中间间隔时间不能过长或过短，也不能急促，声音要清脆。 C、1、分送行李：协助客人将行李送到房间，当中要详细记下客人房号，避免发生出错。 2、送水果：按客人的要求摆放水果时，首先将果盘洗净，水果也要清洗干净，摆放整齐有序，送入房间放在茶几上。四盘时放成正方形，烟缸居前，烟放在烟缸上，字朝正面，火柴居下。三盘时，后一盘前两盘，烟缸居前，烟放在烟缸上，字朝正面。 二、叫醒程序 叫醒标准：接到客人叫醒电话①铃响三声内接听②按标准程序问候客人报岗位名③问清房号、贵姓、叫醒时间④重复客人叫醒要求，待客人确定后，祝君晚安⑤叫醒时间打电话给客人并提醒：您好，XX先生（女士）现在是XX点XX分，您的叫醒时间已到⑥若无人接听电话，则由楼层服务员敲门叫醒“您好，服务员，不好意思打扰了，现在是XX点XX分，您的叫醒时间已到” 三、客衣服务程序 收客衣：当接到客人要求清洗衣物时，告知客人酒店的硬件（水洗或干洗），客人同意后方可接收。 客人交洗的衣物，当时客房服务员或清扫员，从房间收洗的衣物都必须有客人填写的洗衣单并签名。 客人交洗的客衣应先进行检查有无破损，衣袋有无客人遗留物品，掉扣子现象或松扣子，并告知客人。 如洗快件，应尽快通知洗衣房 有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明。 送还客衣： 洗衣房送回客衣时，应先接洗衣单逐件进行清点，不能折叠的衣物用衣架挂在衣柜，告知客人。 检查洗涤质量，衣物有无破损、缩水、有无褪色等。 送客人衣物进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别。 如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆在床上或挂在衣柜内，当客人不在时可留字条给客人。 备注：当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因妥善处理。 四、客人遗留物品 发现客人遗留物品时，及时上报。①在酒店经营区无论何地捡到客人物品，必须尽快交到总台②如服务员在检查客房时发现客人遗留物品，应及时联系前台将物品交还客人，如客人离开则应及时上交前台，并做好记录。 五、加床服务 视本酒店情况，我们一般只给客人提供加被子和枕头（免费）接到通知后，楼层尽快为客人套好被芯和枕头送往客房并注明房号数量做好记录并交接。 六、豪华套房及重点房的接待程序 程序标准 迎客准备 接到住房通知后，了解客情、房间人数、性别、身份、接待单位。 按照客人要求布置好房间并检查房间及设施设备是否完好，各种物品摆放整齐到位。 按照规定放好水果，要做夜床、放置夜床及赠品，摆好总经理明片及欢迎卡。 迎客： 客人到达时，服务员要到电梯口迎接并致欢迎词，询问客人房号（核实），待客人到房间。 引领客人进房时，要落落大方的介绍客房情况，