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零售事业部售后部 DP换机指导手册 （V1.01） 目录 目的与定义 各品牌换机流程 诺基亚换机流程 三星换机流程 LG换机流程 摩托罗拉换机流程 索爱换机流程 SHARP换机流程 HTC换机流程 OPPO换机流程 金立换机流程 联想换机流程 步步高换机流程 天语换机流程 爱国者换机流程 七喜换机流程 优摩换机流程 酷派换机流程 中兴换机流程 港利通换机流程 IPHONE换机流程 附件：《手机三包规定》《Q A》《天语手机经销商换机操作指导》《天语手机换机检测标准》《华旗移动经销商换机指导书》 第一章 目的及定义 一、为规范门店DP换机行为，为有换机需求的用户提供正确指引，特制定本指导书。 二、DP换机泛指最终用户购买15日内发生故障的手机、开箱验货发现存在故障的手机以及一年内2次维修仍存在性能故障的手机申请更换的换新行为。 总部售后、分公司售后、仓储、门店等涉及不良品操作的人员。 第二章 各品牌换机流程 诺基亚换机流程- 1、15日内换新流程 针对15日内需换新的手机，诺基亚基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往诺基亚授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；维修中心将故障机头返回工厂，经厂家复检合格，会将新机头寄回对应维修中心，维修中心在接到新机头后通知经销商取回，换机流程结束。 以下为换机流程图： 2、 开箱损换机流程 针对开箱验货时发现的故障手机，NOKIA也提供了相关更换流程：经销商持故障手机、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经厂家复检合格后，厂家会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机头后会通知经销商取回。请注意：一般情况下开箱损手机的换机申请都会被接受，有几种例外情况：A、手机出厂时间超过半年；B、外观故障；C、外观磨损；D、缺少零配件等，开箱损换机申请被拒绝需与当地NOKIA售后人员沟通，申请特殊处理。 3、多维换新流程 针对多次维修手机，NOKIA同样有相关流程：最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡、身份证复印件，两次以上授权维修中心出具的维修记录单，前往指定授权维修中心进行检测，如符合换机标准，维修中心会出具检测单并留下故障机头；用户持检测单找经销商更换新机，维修中心将故障机头寄回工厂，待新机头返回后通知经销商持检测单取机。（部分省市规则可能不同，例如山西用户得到维修中心通知后持检测单前往客服取新机。） 各地NOKIA授权维修中心详见NOKIA官网： /get-support-and-software/repair/nokia-care-points 二、三星换机流程 1、 15日内换机流程 针对15日内需换新的手机，三星基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往三星授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的门店更换新机；门店收回检测单，由所属分公司统一发送电子信息至乐语换机平台，并将检测单寄回乐语换机平台；乐语换机平台对接三星工厂，待换回新机将新机返回对应分公司，换机流程结束。 以下为换机流程图： 2、 开箱损换机流程 针对开箱验货时发现的故障手机（分为性能故障手机和外观故障手机，处理方式不同），三星也提供了相关更换流程：门店或分公司持性能故障手机、未使用的盒贴、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，分公司统一发送电子信息至乐语换机平台，并将检测单寄往乐语换机平台更换新机。外观故障手机，分公司需将外观故障手机、未使用盒贴、空白保卡寄往乐语换机平台申请更换新机。 3、多维换新流程 针对多次维修手机，三星同样有相关流程：最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡，两次以上授权维修中心出具的维修记录单、身份证复印件，前往指定授权维修中心进行检测，如符合换机标准，维修中心会出具检测单并留下故障机头，维修中心将故障机头寄回工厂，待新机头返回后通知用户持检测单取机。 注意：多维换新手机全部是在三星授权维修中心完成检测及换机流程，如有消费者持故障机前往门店要求多维换新，门店不能为其更换新机，可按上述流程给予消费者必要的指引。 各地三星授权维修中心详见三星官网： /search_area_o.jsp 三、LG换机流程 1、 15日内换机流程 针对15日内需换新的手机，LG