客户投诉培训课程【课件】.pptVIP

* * 启发学员，先了解客户真正的诉求，再讨论诉求背后可以做什么。 先核实情况，界定责任。客户身份证保管不妥有责，代理商不规范开户有责，对非客户本人开户的号码给予销户或过户处理，欠费由移动公司承担，移动公司落实代理商考核。 * 投诉处理不正确。1、在处理移动号码问题时，代理商是移动公司授权的，其行为在一定意义上代表移动公司行为。2、责任未分清，纸质协议处理更不妥 * * * * * 投诉处理中的法律知识运用 案例：钱女士反映其手机通话清单中有多条通话时长为1秒、2秒的记录，但当时电话并没有打通，向客服10086投诉多次一直未得到解决，后用户到移动营业厅再次反映此问题，但也未得到满意的处理结果，用户表示为投诉此事已花费了不少工作时间和精力，要求移动公司赔偿误工费及到营业厅的交通费500元。 本案例中，用户到营业厅投诉以及多次与客服10086工作人员交涉，目的都是为了尽快解决资费争议，维护自身合法利益，且钱女士在维权过程中其生命权、健康权等并没有受到任何侵害，故钱女士提出的误工费、交通费赔偿依据不足，不予支持。 三、公开道歉和误工费、交通费赔偿 * 感谢聆听 投诉处理，不是解决麻烦，是提供一种服务。 在座的各位或许因为某事投诉过别人，或被别人投诉过，那么谈到投诉，大家的第一联想是什么呢？（大家发言讨论） 刚才同学们都积极发言，就投诉的第一联想热列讨论。大多数人提及到投诉时，显得比较被动