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Harvard ManageMentor PLUS | 以客户为中心 | 整个主题 页码，1/34 主题摘要 本主题包括有关如何实现以下目标的信息： 了解服务利润链，尤其是要了解客户满意度、客户忠诚度、员工 能力和公司盈利能力之间的相互关系 建立和完善向这些关键客户提供卓越价值的流程 主题列表 主题概述 如果是您，您会怎么做？ 主题列表 主题摘要 导师简介 主题使用说明 核心概念 关于客户与忠诚度的经济学事实 恰当的客户定位 客户忠诚度是如何影响公司收益的？ 培养员工能力 了解客户 实现价值 步骤 计算客户终生价值的步骤 设立倾听站的步骤 改进倾听站的步骤 服务流程的规划步骤 实现良好服务补救效果的步骤 构建客户导向型设计流程的步骤 技巧 选择合适人员的技巧 8/resource/course/2009-LE-00008/focus/print.htm 2010-12-11 Harvard ManageMentor PLUS | 以客户为中心 | 整个主题 页码，2/34 提供工具与支持的技巧 给予有限自由的技巧 绩效奖励的技巧 练习 说明 工具 客户终生价值计算工作表 客户价值等式工作表 员工流动成本计算工作表 特定员工替换成本计算工作表 客户反馈表 为客户确立满意度目标工作表 改善工作流程表 服务质量评估 自测 说明 学习更多内容 在线文章 文章 著作 其他信息源 网上课程 导师简介 詹姆斯·赫斯克特 (James L. Heskett) 詹姆斯·赫斯克特发表过许多有关客户、服务、防止客户流失、员工能力和盈 利能力的文章。他是 Harvard Business School 的荣誉退休教授，他自 1965 年起就在那里教授服务管理、经营策略、市场营销、商业物流以及综合管理 方面的课程。他是 The Service Profit Chain和 Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game 以及适用于管理者的名为 Service Success 的光盘的作者之一。 如果是您，您会怎么做？ 卡罗尔坚持认为与某个新客户合作对业务发展大有裨益。阿克拉却不以为然。此客户总是从一家 供应商处获得低廉的价格，然后在进行下一笔大额交易时又“跳船”，另寻新的供应商。阿克拉 确信他们不会是长久客户，不会带来利润。更糟糕的是，阿克拉明白卡罗尔拉拢这个客户的策略 会导致将较早的、可以带来较多利润的账户上的资源转移到这个新账户上。他怎样才能向卡罗尔 证明，无论怎样都应竭尽所能让忠实的、可带来利润的客户满意？如果是您，您会怎么做？ 这时您会怎么做？ 阿克拉应该和卡罗尔坐下来，向她解释客户“终生价值”的概念，并选出他们的一位客户，实际 计算一下其终生价值。根据调研结果，与客户保持长期关系可带来稳定的收入流，而所需要的市 场营销工作却很少。忠实的客户往往会购买相关产品，并且通过积极推荐还会产生额外收入。接 下来，阿克拉应该帮助卡罗尔比较一下分别来自现有忠实客户和新客户的潜在收入流。 在本主题中，您将学习客户的终生价值，并将了解为什么在目标客户中建立忠诚度会非常有意 义。了解了本主题中阐述的各种观点后，请点击“练习”，参与互动场景练习、做出决策并获得 针对您所做选择的即时反馈。 主题使用说明 8/resource/course/2009-LE-00008/focus/print.htm 2010-12-11 Harvard ManageMentor PLUS | 以客户为中心 | 整个主题 页码，3/34 主题架构 “以