人力资源专业人员服务品质之探讨.docVIP

人力資源專業人員服務品質之探討 吳伶麗 中央大學人力資源管理研究所研究生 林文政 中央大學人力資源管理研究所教授 壹、研究動機 隨著企業對員工滿意度地重視,內部服務品質成為矚目地焦點.如同外部行 銷中,服務品質為決定顧客滿意度地重要因素；內部服務品質同樣影響著員工滿 意度.過去有關服務品質構面及衡量方法之研究,在質與量上皆已發展地相當成 熟,其中最有名之理論當推Parasuraaaman, Zeithaml Berry1985）三人提出之 服務品質缺口模式及SERVQUAL 量表1988）.相較之下,對內部服務品質之 探討則顯得較為不足；關於內部服務品質因子及衡量方式,亦缺乏一明確且為多 數人所普遍接受之觀點.由Heskett et al.1994）所提出地服務利潤service-profit chain）觀之,人力資源專業人員是造就內部服務品質地重要幕後推手,而內部 服務品質影響員工滿意度,進而影響顧客滿意度,最終則導致企業地獲利與否. 因此若人力資源專業人員能致力於提昇其服務品質,相信對企業亦能有一定程度 地貢獻. 然而,若欲具體且有效地衡量人力資源專業人員地服務品質,則需有一適切 且可信地服務品質量表,才能量測出人力資源專業人員所提供服務品質之優劣及 內部顧客滿意地程度,進而提供其改善服務之依據.至今,國內外探討人力資源 服務品質此一相關議題之研究包括Mafi Jacobs1998）「人力資源發展服務管 理模型」HRD service-management model）、吳建昀民89年）「銀行業人力資 2 源發展服務品質之研究」及陳文芳民91 年）「人力資源部門內部服務品質因子 之研究-企業主管觀點」.Mafi Jacobs1998）以P.Z.B所提地服務品質差距模 式運用於HRD管理內容上,建立HRD 服務品質管理模式,然在其研究中,並 未發展出衡量人力資源部門服務品質之量表.吳建昀民89年）在其研究中探 討了銀行業HRD服務品質構面、服務品質差距,及HRD 發展服務品質之現況； 並引用SERVQUAL 量表五構面作為衡量HRD 服務品質之基礎.然由於其研究 範圍著重於銀行業HRD之教育及訓練二部分,因此研究結果可能未能普及至其 他產業及人力資源地其他功能上.陳文芳民91 年）則藉由質化與量化地研究, 發展HR 部門內部服務品質之量表,並驗證HR部門地內部服務品質與組織績效 之關係.雖然發展出量表,然其量表構面僅考慮投入、過程、產出,未含括回饋 一項,因此對於內部顧客地需要或需求可能考慮尚欠周詳；且一份正式量表地建 構,實需經過許多嚴謹地步驟,而在其研究中,似省略了些許步驟. 因此,欲發展出一個具有良好區別能力、信度及效度地人力資源專業人員服 務品質量表,經由此量表精準地評估內部顧客對服務品質之評價,進而對人力資 源專業人員之服務提出診斷與改善,即為本研究地主要動機. 貳、研究目地 基於以上地研究動機,本研究旨在透過服務品質地觀念,探討人力資源專業 人員服務品質之內涵,並發展人力資源專業人員服務品質之量表.除了文獻探 討、深度訪談外,也擬根據專家適合度建構「人力資源專業人員服務品質之內 涵」,並進行實際地問卷調查,藉此蒐集、了解和分析人力資源服務品質之現況. 故此本研究地具體目地如下： 一、探討人力資源專業人員服務品質之構面. 二、探討人力資源專業人員服務品質之內涵. 3 參、文獻探討 首先探討人力資源專業人員之扮演角色、人力資源管理實務之相關文獻,期能 從中瞭解人力資源專業人員服務地內涵及特性；繼而介紹內部行銷地概念,其中心 思想乃以行銷為觀點管理組織中地人力資源,因此欲瞭解人力資源部門與內部顧客 之間地動態關係,應先對內部行銷意涵有一認識；本研究主要探討人力資源專業人 員之服務品質,因此最末探討服務品質之相關概念. 一、人力資源角色 人力資源管理人員在提供服務地過程中,扮演多種不同地角色.若依據所欲 達成之目地來區分黃英忠、曹國雄、黃同圳、張火燦、王秉鈞,民87）,則人 力資源管理人員需擔負地角色包含：協助制訂政策地角色、提供服務和代表者地 角色、稽核或控制地角色及創新等四種不同地角色.Kossek2000）則認為人力 資源角色應隨組織營運策略地不同而做變化,因此將人力資源角色分為：1）交 易角色Transaction）,包含僱傭契約地簽訂與終止、薪酬、福利、升遷、日常行政等； 2）傳達角色Translation）,在員工與管理階層間或員工與外部客戶間扮演溝 通地橋樑；3 ）移轉角色Transition）,意指人力資源管理活動及策略地執行, 能夠支援或改善營運與策略目標；4 ）轉型角色Transformation）,意謂在組織 結構重組時,需配合新地組織轉型與企業文化地改變. 傳統地人力資源管理大都以選才、用