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用最好的服务赢得消费者 耿浩健 （08级金融本科一班） 摘要：民以食为天，在经济高度发展的今天，人们的收入大幅度提高，市民的消费观念,消费主体,消费方式不断转变,对于餐饮业服务的要求也越来越细致。鉴于这种情况，餐饮业经营者应当及时调整经营服务策略，完善自己的服务，从而赢得更多的消费者，实现自身利益与社会满足的双赢。 关键词：餐饮业、服务、服务质量、服务原则、环境 正文 为了适应社会发展的大趋势，餐饮业的服务策略必须做出新的改革，在服务方法、服务原则上要有创新和进步。由此，餐饮企业要做出以下行动。 一、餐饮服务营销内涵 1、服务和服务产品。表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4 个主要特征: 无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。 2、把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成: 核心服务； 便利性