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INTERNATIONAL ISO/IEC
STANDARD 20000-2
Second edition
2012-02-15
信息技术服务管理
Part2: 服务管理体系应用指南
Reference number
ISO/IEC 20000-2:2012(E)
© ISO/IEC 2012
ISO/IEC20000-2：2012(中英文对照版)版本：V1.0
目 录
1范围SCOPE 11
1.1总则GENERAL 11
1.2应用APPLICATION 11
2 引用标准NORMATIVEREFERENCES 13
3术语和定义TERMSANDDEFINITIONS 13
4.1管理职责 MANAGEMENTRESPONSIBILITY 14
4.1.1管理承诺 MANAGEMENTCOMMITMENT 14
4.1.2服务管理方针SERVICEMANAGEMENTPOLICY 21
4.1.3职责、权限和沟通AUTHORITY,RESPONSIBILITYANDCOMMUNICATION 22
4.1.4管理者代表MANAGEMENTREPRESENTATIVE 23
4.2其他相关方的流程治理 Governance of processes operated by other parties 25
4.2.1其他相关方流程治理指引Guidance on processes operated by other parties 25
4.2.2其他相关方OTHERPARTIES 26
4.2.3职责和权限的示例 DEMONSTRATIONOFACCOUNTABILITYANDAUTHORITY 26
4.2.4流程绩效和合规性 PROCESSPERFORMANCEANDCOMPLIANCE 27
4.2.5确定流程的绩效和合规性 DETERMININGPROCESSPERFORMANCEANDCOMPLIANCE
28
4.2.6 对流程改进的规划和优先级实施控制 CONTROLLINGTHEPLANNINGAND
PRIORITIZATIONOFPROCESSIMPROVEMENTS 28
4.3文件管理DOCUMENTATIONMANAGEMENT 28
4.3.1建立和维护文件 ESTABLISHANDMAINTAINDOCUMENTS 28
4.3.2文件控制CONTROLOFDOCUMENTS 29
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