餐饮门店客诉处理方法相关分析.ppt

客诉处理培训课程;客诉！客诉！！客诉！！！;什么是客诉？;投诉的实质;不满意的顾客;我们应怎样看待投诉？;客诉的类型;顾客投诉的心理;顾客的对错并不重要 重要的是他们的感觉;有效处置顾客投诉的方法;补偿关照法：体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿 变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。 ;外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如：消协 这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无理或责任不清的客诉处理。;面对这样的一群人 我们应该怎么办;步骤一： 安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件） 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因 此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。 ;步骤二： 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重