景区景厅管理制度.docVIP

游客中心管理制度 一、服务宗旨 竹桥古村景区游客中心服务宗旨：以人为本、游客至上、服务第一。 二、服务质量标准 1、服务态度 （1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延，做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。 （2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。 （3）周到：关心老弱病残，一视同仁，贴心细致。 （4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。 2、工作纪律 （1）自觉爱护设施，保持环境整洁。 （2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。 （3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。 （4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。 （5）工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其它事情。 3、礼节礼貌 （1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。 （2）使用礼貌语言，语气亲切。 （3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。 （4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。 4、语言规范 （1）语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。 （2）接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。 （3）不谈论他人隐私，不随便评论他人。 （4）语言表达流畅，内容准确，简明易懂。 三、咨询台工作人员管理制度 1、在规定的作息时间内坚守岗位，不擅自离岗。 2、对工