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任务二 处理宾客投诉;认识投诉;目 录;对客人投诉的认识;为什么要投诉？; 情景演示一;情景演示二;情景演示三;一、什么是投诉;正确认识投诉;二、引起投诉的原因;引起投诉的常见原因;;;想想这些统计结果;二、妥善处理投诉;处理投诉的四大原则;1.理解、宽容、真诚、关心;2.“客人永远是对的”原则;3.公平、公正、一视同仁;4.要维护酒店应有的利益;;注意要点：;注意要点：;;;餐饮服务最易投诉的十点;前厅方面的典型小事;前厅方面典型小事;客房方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型???事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;方法;方法;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;