新员工培训爱岗敬业团队精神沟通与交流技巧.ppt

（六）沟通的障碍 信息不对称障碍 时间压力障碍 组织氛围障碍 倾听者障碍 主客体障碍 媒介障碍 反馈障碍 情绪障碍 （七）无效沟通的结果 降低自尊和自信 团体合作性差 事业受损失 误会、不和 身心疲惫 产生错误和浪费时间 （八）造成沟通困难的因素 首因效应和近因效应 晕环效应（光环效应） 选择性效应 个人因素 人际因素 组织结构因素 领导者作风因素 哈里窗户分析 　　著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域： 开放区 （自己知道别人也知道的区域） 盲点区 （别人都知道但自己不知道的区域） 隐藏区 （自己知道但别人不知道的区域） 未知区 （自己和别人都不知道的区域） 四、有效沟通的应用理论 （一）沟通模式理论 （二）有效沟通的原则理论 （三）有效沟通的原理理论 （四）沟通的P—A—C理论 我们通过学习与自律来实现个人成功；我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系实现公众成功。 ——斯蒂芬·柯维 我们做任何事情必须符合人性，我们不能强迫别人干活；我们必须指导他们发展。 ——亨·劳·甘特 （一）沟通模式理论 正式沟通有五种基本的模式：链式、环式、轮盘式、Y式和全通道式。 假设一个组织只有五位成员，并以A、B、C、D、E代表，则有如图显示的五种沟通模式 链式 A B C D E 环式 A B C D E Y式 A B C D E 轮盘式 A B C D E 全通道式 A B C D E （二）有效沟通的原则理论 “一个讲话人的行为表现如果被听众认为是良好的、聪明的和善意的，那么其说服效果会大大增加。” ——亚里士多德 尊重原则 相容原则 理解原则 （三）有效沟通的原理理论 1、真实性原理 2、渠道适当性原理 3、沟通主体共时性原理 4、信息传递完整性原理 5、代码相同性原理 6、时间性原理 7、理解同一性原理 8、连续性原理 9、目标性原理 10、噪音最小化原理 （四）沟通的P—A—C理论 P—A—C理论 每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的时期表现不同。 P状态（家长状态）：常常喜欢用命令式的口吻，居高临下。 C状态（儿童状态）：喜怒无常，说话易走极端，动情绪。 A状态（成人状态）：理智、冷静、不卑不亢。 交流状态 互补式 交叉式 P A C P A C P P A A C C C状态：“班长，您刚来，我们累得不行，你也不关心我们！” C状态：“你们累呀，你们怎么不知道我累呀，我累跟谁说。” 五、有效沟通运用中的技巧 一、有效沟通的步骤 二、有效的影响技巧 四、沟通要领 五、沟通得体语 （一）有效沟通的步骤 （二）有效的影响技巧 （三）沟通的方向 （五）沟通得体语 （四）沟通要领 为什么总有人感觉不被别人理解？ 为什么人与人会有矛盾？ 你可以买到一个人的时间，你可以雇一个 人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日 计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到 创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设 法争取这些。 ——弗朗西斯（C. Francis） 沟通人人都会，但不是人人都能做好 如果我能够知道他表达了什么，如果我能知 道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了 以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断 言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量 影响并改变他。 ——卡特·罗吉斯 绩效的高低与领导者和管理者花在沟通上技 巧运用的多寡成正比! (一)有效沟通的步骤 讲通之道、 贵在于先学会说话 清楚你要说些什么. 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动. 如服务意识： 一级：能根据工作职责提供必要的服务； 二级：能关注内外部顾客的需求，提升服务质量； 三级：能以内外部顾客需求为导向，主动提供服务； 四级：能以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法； 五级：能以顾客利益为中心，全面建设服务氛围。 如进取心：（留给大家来分级填充内容） 一级：------； 二级：------； 三级：---