惠普电信企业客户关系管理(CRM)解决实施方向书(DOC12).docVIP

惠普电信企业客户关系管理(CRM解决方案 一、客户关系管理概述 　　 　　CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。 　 　　CRM的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 　　 　　二、HP方案概要 　　 　　电信企业级CRM是一个非常复杂的实践。不象通常的后端系统的实施，如计费项目通常只需要计费和/或IT 部门参与，而CRM项目的实施将触及整个组织架构中多个职能部门。成功的CRM实施将涉及到人、流程和技术这三个方面。HP CRM实施方法论包含完整的实施方法，能够帮助客户完成与业务，技术，流程和人员相关的CRM各项关键任务。 　 　　三、HP服务 　　 　　HP咨询与集成服务(HPS CI按照下列方法论提供CRM规划咨询服务： 　　 　　阶段一：当前CRM能力评估: 　　 　　在此阶段，将进行以下两方面的工作： 　　 　　CRM流程 　　系统架构 　　HPS CI的CRM业务咨询顾问将同客户负责CRM的高层领导进行交流，讨论当前的CRM现状以及将要实现的CRM目标。访谈也将涉及客户计费，客服，市场的有关领导。HPS CI 将评估CRM业务模式的现状，以及销售，市场和服务的当前CRM业务流程。 　　 　　与此同时，HPS CI 的CRM解决方案架构师将与客户主管IT 的高层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状。 　　 　　阶段二：未来CRM能力开发： 　　 　　本阶段，HP将指导客户进行未来CRM能力的开发，具体操作由HP的CRM专家通过一系列的workshop来完成。 　　 　　未来CRM能力workshop将包括一下内容： 　　 　　CRM的业务视图 　　CRM的功能视图 　　CRM的技术视图 　　CRM的实施视图 　　客户的高层主管以及计费帐务，客服，销售/市场，IT 的主要领导都将参加这些workshop。 　　 　　HPS CI 将派具备电信行业知识的CRM 专家主持这些 workshop。HP的项目小组将由以下专业人员组成：CRM 业务变革咨询顾问，电信行业顾问，CRM解决方案架构师和CRM项目经理。 　　阶段三：CRM能力计划： 　　 　　在这个阶段，HP将给客户提供CRM战略计划。CRM战 　　 　　略计划包括以下清晰的指导原则： 　　 　　CRM愿景及目标 　　差距分析(Gaps Analysis 　　CRM路线图(CRM Roadmap 　　CRM技术架构蓝图(包括集成方法 　　列出每个阶段CRM关键功能点 　　细化实施计划及转化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy 　　这个过程将形成给客户的一个建议报告，同时会有一个建议演示给参与CRM规划的关键领导。 　　四、HP优势 　　 　　HP拥有世界范围内的CRM专家 　　实施复杂企业级CRM项目有良好的记录，已经实施超过600个CRM项目 　　实施的Operational CRM, Analytical CRM and Contact Management 涉及交通运输、电信、金融、制造业和公共事业等领域 　　亚太区首屈一指的客户服务中心解决方案集成商，实施超过70000座席的客户服务中心 　　在开放的、可伸缩、高可靠性技术架构设计能力上是公认的业界领先者 　　中国HP拥有30多位PMP，每年在中国实施数百个大中型项目，具有丰富的项目管理经验 　　HP连续获得由国际数据公司IDC 评为“世界顶级前十名系统集成商”，“世界顶级前十名信息技术咨询公司” 　　HP获得“2002年中国最佳CRM实施企业”，“2003年中国最佳CRM实施企业”，“2004年中国优秀IT服务商” 　　HP深入了解不同厂商的CRM、计费、网管、服务等产品，并具有丰富的产品实施经验 　　五、客户受益 归纳起来，成功地实施客户关系管理(CRM可以给企业带来很多收益： 　 　　提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作