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离网分析报告 * 二、客户离网深度分析 （一）客户离网现状 （二）客户离网原因 （三）客户离网规律 * 二、客户离网深度分析 （一）客户离网现状：漏斗现象 （二）客户离网原因：木桶理论 客户入网 客户流失 （三）客户离网规律：紧螺丝钉 端板 长板 入网点 离网点 客户消费行为综合变量（c） 生命周期 客户识别期 客户稳定期 客户预警期 客户成长期 预防阶段 维系阶段 挽留阶段 沉没点 * 二、客户离网深度分析 （一）客户离网现状 （二）客户离网原因 （三）客户离网规律 * 1、客户离网现状 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% C网05年1－6月离网率 C网04年1－6月离网率 C网05年1－6月离网率 5% 6% 7% 7% 11% 11% 11% 12% 12% 13% 13% 14% 14% 15% 16% 16% 17% 17% 17% 17% 18% 18% 20% 20% 20% 21% 21% 21% 23% 25% 26% 29% C网04年1－6月离网率 1% 20% 6% 10% 19% 12% 15% 5% 23% 12% 14% 4% 26% 22% 13% 24% 5% 12% 19% 23% 3% 1% 13% 3% 14% 13% 15% 12% 2% 1% 17% 1% 甘 肃 湖 北 陕 西 重 庆 广 东 海 南 吉 林 上 海 湖 南 云 南 天 津 浙 江 山 西 内 蒙 古 全 国 河 南 四 川 贵 州 河 北 江 苏 安 徽 青 海 黑 龙 江 广 西 山 东 西 藏 北 京 江 西 福 建 宁 夏 新 疆 辽 宁 去年上半年离网率13% 今年上半年离网率16% C网：今年上半年客户累计离网率仍高达15.6％，比去年上半年上升了2.6个百分点，9省离网率低于12%，10省离网率超过20%。 新疆 * 1、客户离网现状（续） 去年上半年离网率30% 今年上半年离网率29% G网：今年上半年GSM客户累计离网率仍高达29％，比去年上半年略有降低，14省离网率超过30%。 新疆 * （二）客户离网原因 1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：C网主要是网络质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因，共占到58%。其中很难控制的因素见下图 说明：上表数据来自于八省离网率调研报告 C网 39％ * （二）客户离网原因(续) 1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和计费收费等原因，共占到53%。其中很难控制的因素见下图 G网 47％ 数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报 * 竞争行为 政策措施 服务水平 产品质量 渠道行为 客户行为 客户离网 终端售后 计费误差 网络覆盖 通话质量 政策漏洞 促销优惠 诋毁策反 服务缺位 用户不实 流程/制度 满意度降低 经营投机 市场区隔 促销频次/力度 消费替代 手段/态度/效率 机构/投入 业务提供 恶意倒网 终端质量 管理粗放 品牌服务 追逐优惠 经营管理 客户离网原因分布鱼刺图 （二）客户离网原因（续） 2.离网原因分类－综合分类 * 3. 离网原因分析－企业行为方面 （二）客户离网原因（续） * 根据客户不同的离网原因，分步骤有重点地实施挽留： （1）对于易于控制的内部原因，应集中精力迅速解决； （2）对于可控性较强的外部原因，应权衡利弊，系统地进行解决。 （3）对于短期内难以改变的内部原因，可制订长期规划，逐步进行改变； （4）对于难以控制的外部原因，应积极争取有利条件，消除影响。 类别 可控程度 高 中 低 责 任 类 别 内部 产品质量 政策措施 服务水平 经营管理 外部 渠道行为 竞争行为 客户行为 客户离网原因分类表 （二）客户离网原因（续） 3. 离网原因分析－可控程度方面 * 控制客户离网的紧迫性程度 低 中 高 1、改善网络覆盖 2、提高通话质量 3、丰富业务提供 4、提高渠道服务能力 5、提高终端质量 6、缩小品牌服务差距 7、提升客户满意度 1、进行市场区隔 2、改善服务手段 3、完善终端售后服务 4、提高计费准确性 5、完善管理流程和制度 6、提高渠道管理水平 7、积极开展市场竞合 1、控制促销的力度/频次 2、堵塞经营政策漏洞 3、防止代理商投机 4、提高用户真实性 5、防止用户恶意倒网 6、加强SP业务管理 （二）客户离网原因（续） 3. 离网原因分析－紧迫程度方面 * （三）客户离网规律（续） 注：数据来源为信息系统部《G网用户离网调查》 1.离网分布： * CDMA用户离网去向 GSM用户离网去向 注：数据来源为分公司调查 2.离网去向：超过半数的离网用户流失到其他运营商网内，主要是由于竞争对手竞争政策导致；近1/