体育服务业质量模糊评价机制及预警体系设计.docVIP

摘要：依据最新颁布《国家体育产业统计分类》，以全国21个省会城市作为研究样本，建立体育服务业组织支持质量及顾客感知质量二元模糊评价模型，对评价得出的结果实施多元质量预警控制。模糊评价结果采用椭圆质量控制图定量分析，统计指标通过多元置信区间建立“无警”“轻警”“重警”三级预警体系。以某一离群样本数据对评价模型实施实证检验，完成分类统计指标预警体系设计。针对预警结果，探讨体育服务过程中服务预期与服务效果的关系。 　　关键词：体育服务业；质量；模糊评价；预警 　　中图分类号：g80-052 文献标识码：a 文章编号：1006-2076（2016）03-0012-07 　　体育服务业以提供体育服务产品及人力劳务资源为主要特征，是体育产业的主体成分，其发展程度直接关系体育产业体系结构与发展水平，是体育产业市场化的必然途径和发展方向[1]。我国体育服务业具有高度关联特征，发展涉及行业自身及第一产业、第二产业的互动过程[2]，且服务提供过程具有即时性、多元化特征[3]，行业分类范畴长期无法准确界定，具有统计意义的质量评价及预警控制难以实施。 　　2015年9月，《国家体育产业统计分类》（国家统计局[2015]17号令，简称《分类》）颁布，将反映我国体育活动特点和实际发展现状的相关下游产业、新兴产业正式纳入国家统计分类体系，标志着体育服务业统计范围的界定及体育服务业调查制度的正式建立。《分类》为体育服务业提供精确可靠的计量保障，从统计学角度研究体育服务业质量变得可行。本研究将以《分类》作为研究基础，建立模糊评价机制，完成多元化预警体系建立，完善行业评价监督，加速实现行业标准化，为体育服务业发展寻求最优化路径（most optimal path，mop）提供技术支持。 　　1 理论背景 　　体育服务业在国民经济体系中具有重要地位，国内多年保持着较高的研究热度。《体育及相关产业分类》（2008年试行）发布前，已有学者意识到建立行业质量管理体系的重要性，但受制于前期研究成果与体育经济发展水平，关于体育服务业质量评价的研究多涉及行业发展政策[4]、行业配套及发展模式[5]、服务质量管理体系建立[6]等理论框架探索方面。近年学术文献关于体育服务业质量评价与产业发展的研究多受《体育及相关产业分类》概念及分类界定的影响，研究成果一方面表现出更显著的层次性，如关于体育服务产品内涵与特征的阐释[7]、体育服务业定价策略及依据[8]、区域产业结构创新[9]等产品、服务、组织等分层结构的研究；另一方面表现出更深入的专业性，如体育服务业与税收政策调整关联度[10]、“营改增”税变匡算对体育服务业产生的影响[11]、产业价值链促进体育服务业升级机制[12]、定价策略与依据[8]等体育服务业结合税收、经济、营销策略等角度的研究。依靠大量数据资料及信息分析，理论、实证研究均取得了显著成果，但体育服务业作为客观存在的经济、社会现象，依据自身发展状态揭示其发展自然规律、获取科学质量评价的自由探索式“基础研究”较为缺乏，对海量信息的数据挖掘及分析综合能力较弱，研究问题局限于“原因”和“结果”，关系服务质量稳定过程的监督、预警无法实施。 　　2 研究设计 　　研究目的是确定《分类》界定的体育服务业统计指标评价机制以及建立灵敏的预警体系以预知服务质量存在问题，因此研究涉及“评价”与“预警”两个环节。其中，“预警”是结果和目的，“评价”是计量与前提。 　　2.1 模糊评价机制 　　模糊评价理论由美国查德（l.a.zadeh）教授提出，是一种基于数学模糊集合（fuzzy sets）概念的综合评定方法，依据数学隶属度理论把定性评价转化为定量评价，对受到多种因素影响的事物或对象做出总体的描述，常用于具有某一潜在属性的数据集评价[13]。体育服务业存在较多不确定性问题，模糊评价的目的是将这些问题量化并得出具体结果。因此，体育服务业质量内容决定了模糊评价机制。 　　2.1.1 评价要素 　　2.1.2 评价模型 　　依据服务质量评价理论，体育服务业质量主要由两部分组成：顾客感知质量（cpq）和组织支持质量（osq）[1]。其中，顾客感知质量表现为顾客的体育需求、期望、向往等情感因素支配下对体育服务的感知质量；组织支持质量指体育服务组织具备的场馆、人员、场地、器材、环境等客观条件下拥有的服务能力和水平。顾客感知质量应以体育场馆、场所的记录访谈与问卷调查为主；组织支持质量除了通过访谈与调查，体育服务提供单位客观统计数据也可以作为参考依据。评价模型设计如图1。 　　2.2 预警体系 　　2.2.1 置信域确定 　　组织支持质量及顾客感知质量共同构成体育服务业质量评价内容，模糊评价结果最终表现为场馆、人员、顾客满意调查结果等多个变量的高维度数据。《分类》将体育服务业划分为多个层次，各类别均以唯一数