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电信2011年ITSM项目需求 具体功能需求 IT服务管理 事件管理 事件管理流程是对IT 生产环境中导致IT 服务中断和潜在中断的故障进行管理，快速恢复IT 服务能力的管理流程。事件管理的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT 服务。 事件的来源包括IT 用户报告的事件、监控系统自动转发的事件、CRM/10000 号系统自动转发的电信客户IT 类事件等。 事件管理流程的功能： 事件登记：对来自用户（来自IT用户和10000号电信客户IT类事件申告；来自监控系统的事件告警）。 由服务台统一接入用户事件，事件性质能够区分出申告事件（CRM）、服务请求（电话受理、自助服务、WX、监控系统、OA）、二种模式，并对其设定相应的优先级，系统根据优先级设置处理时限或根据处理时限设置优先级。 提供统一格式（集团规范）的事件单，记录事件相关的全部信息并唯一标识事件。 支持添加事件的补充附件文档。 支持预设事件信息模板，提供对新建事件的默认值设置。支持对事件模板的维护管理。 支持询问列表功能，实现事件信息采集的标准化。 在录入事件时，进行重复事件的自动关联。 支持事件单的必要状态（集团规范）。 支持事件信息的校验机制。* 事件分配：将已登记的事件分配给IT人员/工作组进行处理。 支持根据预设规则的事件自动分配和人工分配模式，且人工分配优先。 支持将事件分配到工作组或个人。 支持面向被分配人员提供事件通知服务（邮件、短信），并监控被分配人的事件响应。 提供人员值班表功能，每个值班人员可个性化设定不同时间段内的首选通知方式。 被分配人可选择接收分配到的事件，或拒绝接受事件分配，并填写拒绝理由，系统将据此变更事件的分配状态。 对退回的事件，支持再次分配，并详细记录分配过程信息。 事件预处理（综合查证）：支持对事件内容的规范化查证处理，引导事件处理人员快速定位事件对应问题，目前我们梳理了需要预处理的事件类型，详见《故障和投诉场景分类.xls》附件，本次项目将至少包括这些事件的预处理功能。 支持事件预处理人员选择工作场景（查证场景）。 支持对查证场景及相关查证流程的维护（增删改查），支持对查证流程中处理节点的配置（命令编辑、输入/输出配置、节点关联、节点参数、操作向导）。 支持以控件为单位的图形化查证流程配置。 支持查证命令编辑功能，支持通过查证命令向各业务系统进行投诉数据查询和获取。 支持手工设定查证输入/输出参数特征。 通过流程引擎统一调度和执行查证流程，并完成前端查证应用与后端管理配置之间的相关事物、请求、消息等查证数据交互。 支持图形化UI展现整个查证过程，高亮显示当前处理环节，并记录执行过的步骤轨迹。 自动查证处理：根据查证场景的处理流程，支持自动化的查证流程处理，并可查看所有中间处理结果。 半自动查证处理：自动查证流程中的特定环节，支持由投诉处理人员登录业务系统查询并输入参数，查证流程继续自动执行。 支持对查证处理过程各环节结果信息的动态展现。 支持查证处理流程的操作向导，辅助操作人员进行投诉查证工作。 支持投诉查证处理结果的快速填写功能。 支持投诉操作人员在查证过程中对场景或查证流程提出改进建议，并由管理员进行建议的汇总与审核。 支持维护手册、（业务）热点问题链接功能，便于操作人员实时查阅，支持对这些辅助文档的管理维护功能。 事件处理：提供被分配人接受事件后的处理过程支持功能，包括解决方案记录及为解决事件提出的问题/变更请求。 支持事件处理过程的记录功能（追加模式）。支持添加附件，补充说明事件处理过程细节。 支持为解决事件而发起变更申请，自动拷贝事件单信息到变更申请单，并支持变更申请单与事件单的关联。 事件升级：对事件处理过程进行监控，支持根据预设的处理时限将事件升级到相关负责人。 支持根据事件的严重级别和紧急程度，或SLA自动确定事件解决时限。支持人工根据SLA设定解决时限。 支持对事件的处理过程进行计时监控。 支持为事件处理过程基于处理时限提供（人工和自动）提醒。 当事件无法在给定时限内处理完毕时，触发升级机制，将事件信息升级到相关负责人（邮件、短信方式）。 事件关闭：在事件解决后，支持关闭事件。 支持发起者、系统管理员手工关闭事件；支持对已解决的事件自动关闭；支持外部系统关闭。 支持事件关闭环节的处理（填写事件解决信息、与申告人沟通、满意度调查、事件状态变更、解决方案提交知识库）。 支持对重大事件或根据事件发生趋势统计分析生成相应问题单。 事件查询和浏览：提供事件信息查询、浏览的UI。 支持对事件查询/浏览操作的权限控制。 支持用户个性化事件视图。 支持组合条件的事件查询。 在事件单中的字段域具备模糊查询，同时提供基于第三方知识库集成的全文检索功能。 紧急事件处理：支持紧急事件的处理功能（紧急事件处理流程）。 支持自动设置紧急