仪容议表和营销技巧.docVIP

仙妮璐品牌营销中心 第 PAGE 14 页 共 NUMPAGES 14 页 第一章 仪容仪表 一、仪容仪表的定义 仪容仪表是指人的外表：包括容貌、姿态、风度等。 1、仪容仪表的意义： 良好的仪表仪容既能表示对顾客的尊重，又能体现自尊自爱，体现企业精神面貌、代表企业整体形象；所以我们提倡端庄大方的仪表和整洁美观的仪容。正所谓商品要包装，企业要注意形象，同样的道理，每个人也要注意自己的包装形象。 2、仪容的具体方面： （1）、以外表美而言，它是由姿态的正确，身体的清洁，外表的文雅，指甲干净，皮肤的健康，牙齿的剔刷、干净，头发的修整，指甲的修剪，服饰的配套等各种因素构成的。外表美尤其要注意牙齿。一副健康洁白的牙齿，是口腔健康的重要标志；同时也反映一个人的文化素质与仪表风采。 （2）、以内在表现方式而言 它包含气质与修养，受先天高级神经活动的支配和后天文化素质与环境的双重塑，从人的言谈举止表现出来。 ①、招呼与待客用语 打招呼是与人沟通第一步，也是打开人际关系之门的重要一步。我们主张开朗、热情、亲切的招呼。招呼声要洪亮、自然；专卖店的基本待客用语：您好、欢迎光临、谢谢、请您稍后、让您久等了、不好意思、报歉等，营业员要懂得在适当的时候进行发挥此类待客用语。 记住顾客的姓名招呼 伴着开朗的招呼并叫出顾客的名字，可令顾客感觉受到尊重，缩短与顾客的心理距离。 ②、态度 营业员与顾客接触时神态要自然，态度要诚恳大方，反应要快速灵活，动作要敏捷诚意，不可怯生生，扭捏作态。只有克服自身的局限才有利于双方平等交流，并获得对方信任和尊重。 ③、姿势 所有的问候、交谈语言必须配合适当的动作，特别是营业员要非常注重自己的动作语言和肢体语言，给顾客以关心和体贴之意，同时还可表现出自己对工作的热忱与自信。 视线：与顾客平行、眼神亲切、笑容随和； 神情：自然、坦诚； 体势：身体站正，劲、背、胸挺直，下颚轻微向内缩，脸向前方，脚呈“V”字型45度角张开。 （3）、笑容 微笑是一种风度，是一个有修养、有文化、有礼貌的人的外在表现，微笑不仅是表面上的，它真正的含义是对顾客的诚意和爱心，站在顾客的角度全心全意为顾客服务。 微笑也是一种礼仪，一种职业的需求，它可体现出营业员本身的素质，也可反映出一个企业的精神面貌。 ①、笑的八个一样 a、领导在场不在场一个样； b、本地顾客与外地顾客一个样； c、老顾客与新顾客一个样； d、大人小孩一个样； e、生意大小一个样； f、买与不买一个样； g、购物与退货一个样； h、主观心情好坏一个样。 ②、八种微笑方式 a、对年长顾客发出尊敬的微笑； b、对年青顾客发出热情、稳重的微笑； c、对女顾客发出贴心、关心的微笑； d、对农民顾客发出朴实、诚心的微笑； e、对工人顾客发出诚挚的微笑； f、对年青的伴侣发出祝愿的微笑； g、对儿童发出欢愉、爱护的微笑； h、对知识分子发出文雅、大方、自然的微笑； 综上所述，营业员的仪容仪表不仅可以反映出一个企业的管理水平，也可反映出相关社会的物质与精神文明的发展水平，因此，对于代表个人，又代表企业形象的员工来说，仪表端正，修养良好，是企业礼仪的一项重要内容，不能忽视和低估。 二、仪容仪表的要求 为保持公司品牌形象，专卖店各营业员按其工作性质，应统一穿着公司规定的制服，仪容仪表与店容店貌相谐调。 仪容仪表的具体要求 专卖店管理人员每天对员工的仪表仪容要进行严格检查： （1）、服装：按公司规定统一着冬装、夏装，并须穿戴整洁、干净。 （2）、鞋袜：袜子无破损，高筒或连裤丝袜，色泽以肉色为宜，按公司规定穿统一颜色的鞋，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味。 （3）、胸卡（工卡）：端正佩带在左胸前，不得放在口袋或挂在裤腰上。 （4）、保持指甲短于指尖，不得涂染指甲油。 （5）、化妆：上岗必须化淡妆。 （6）、其它：保持身体的清洁和口气清新。 2、接待顾客的基本要求： （1）、主动：营业员在接待顾客中要充分发挥主观能动性，做到“三主动”：顾客临近，主动打招呼：顾客选货，主动展示产品；顾客对商品不熟悉，主动介绍商品性能、特点、质量、价格、使用和保存方法。 （2）、热情：营业员在接待顾客时，要态度和蔼、语言亲切，注意礼貌、热情帮助顾客解决特殊的需求，不论买与不买，买多买少，都同样接待。 （3）、耐心：营业员要耐心回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选商品和退换商品，当好参谋，做到多挑不厌、多问不烦、耐心回答顾客的询问、虚心听取顾客的批评。 （4）、周到：营业员应维护消费者利益，处处为客人着想，把方便送给顾客，做到操作又快又准，包扎牢固美观，商品检验细致，需要试验的商品当面试验，有时间性的商品要说明有效期，不能退货的商品应事先交待清楚。 3、招呼要求： 俗话说“货卖一张嘴”说的是营业员口才的重要性，营业员的口才直接关系到商