医院网络咨询师的通技巧培训PPT.pptVIP

预约技巧 1、直接要求预约法； 2、二选一预约法； 3、总结患者需求预约法； 4、优惠预约法； 5、预先框式预约法； 6、惜失预约法； 7、因小失大预约法； 8、步步紧逼预约法； 9、协助患者预约法； 10、对比预约法； 11、小点预约法； 12、欲擒故纵预约法； 13、拜师学艺预约法； 14、批准预约法； 15、预约保留法； 16、讲故事预约法。 直接要求预约： “王女士，既然你没有其他意见或者以上没有什么不太明白的地方，我目前对你的情况比较了解，那就给你安排对应的专家号，到时专家针对你的情况提出诊疗意见，你做选择性的采纳，这样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。” 当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的反应，要么征求一下她的同意，因为进入商务通的患者朋友是有想法到医院来看，尤其是要看好搜索词的意图。 二选一预约： 咨询人员为患者提供两种解决问题的方案，无论患者选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，尤其是在时间的安排上面，应使让患者避开“你什么时候有空”的提问，而是让患者回答“明天还是后天”的问题。 例如：“您是今天过来还是明天过来？” 注意，在引导患者预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有紧迫感。 总结访客需求预约法： 通过全篇聊天记录，分析患者最终的需求，比如**疾病，需要怎么治疗，需要做哪些检查，是否能够治疗的好等。 把患者与自己达成预约所带来的治疗保障都展示在患者面前，把患者关心的事项排序，然后把医院资质、专家资历、技术的特点与患者的关心点密切地结合起来，总结患者所有最关心的想法，促使患者最终达成预约。 如：既然你是想知道怎么治疗，建议你到***医院，专业治疗**疾病的专家给予你实际的治疗方案，这样会更加好一些。 优惠预约法： 是指咨询人员通过提供优惠的条件诱导患者预约的一种方法。在使用这些优惠政策时，咨询人员要注意三点： （1）让患者感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人。 （2）千万不要随便给予优惠，否则患者会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。 （3）表现出自己的权力有限，需要向上请示。“如果实在有困难我可以为你申请一下，目前先为你安排专家号，来院之后与专家直接沟通。” 预先框式预约法： 在患者提出要求之前，咨询人员就为患者确定好结果，同时对患者进行认同和赞赏，使患者按自己的说法去做，如：“这项诊疗技术是给那些下定决心、想要彻底治愈（某种疾病）、同时提高自己免疫抵抗力的人使用的。我相信，你肯定不想再盲目的使用不科学的治疗方案，和接受长期没有效果的治疗方法，继续忍受疾病给你带去的困扰了。” 惜失预约法： 利用“怕预约不到”的心理。通过给患者施加一定的压力来敦促对方及时作出预约的决定。 （1）限专家号数量， “专家看诊人数有限制，需要提前预约”； （2）限时间，在指定时间内享有优惠； （3）限服务，在指定的数量内会享有更好的服务，比如提前预约可以提高你的就诊质量； （4）限价格，针对于要涨价的服务，这个一般结合医院的企划活动，也可以得到一定的效果。 因小失大预约法： 强调患者不作预约决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交，咨询过程中很多时候可以以此来说明，延迟时间只会让病情更加的严重性。 “如果你节省对健康的这点投资，要是以后发展成……的，你再来诊治花去的钱可能会更多！”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。患者面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险。 协助患者预约法 许多患者即使有意来医院，也不喜欢预约，他总要进行提问的，在疾病的症状、诊疗方案、治疗的费用、治疗的周期等不停地打转。此时，咨询人员就要改变策略，暂时不谈预约的问题，转而热情地帮助访客咨询，一旦患者满意，你也就获得了一个有效预约。 小点预约法 先到医院来进行几个疗程的基本试用。患者想要预约，可是又下不了决心时，可建议患者过来接受专家的建议试用一个小点的疗程。 欲擒故纵预约法 有些患者天生优柔寡断，他虽然对医院有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你可以说您先考虑，现在咨询人员较多，等您考虑好了回复我或者给我们来电，我这边先给其他人员去办理下专家号的预约。 拜师学艺预约法