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思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习 第二章 客户沟通能力 第四节 客户投诉的处理 Part 4 Part 5 Part 6 本节要点 Part 1 Part 2 Part 3 Part 7 客户投诉概述 树立对客户投诉的正确认识 有效处理客户投诉的重要性 引发客户投诉的原因 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的方法与步骤 特殊客户投诉的处理技巧 第四节 客户抱怨和投诉的处理 一、客户投诉概述 我们应当首先了解什么是客户，在客户服务中正确认识我们的客户是至关重要的工作，客户是我们最重要的人物，正因为有了客户才使得我们的服务更有价值；是我们依赖于客户，而不是客户依赖于我们；客户是我们商业的一部分；客户并非数据。和我们一样，客户是有血有肉、有情绪、有偏见、有个性的活生生的人，客户也会犯错误，我们要正确对待并给客户提供正确的观点和知识以及正确的方法；客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是通过提供优良的服务来满足他们；客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源；客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。 投诉是：当客户购买商品（服务）时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和需求得不到满足，感到失望或被欺骗时导致产生心理不平衡的感觉，由此产生的抱怨和想